Konfliktas su klientu: priežastys ir valdymas. Pirmasis darbo su konfliktiniu klientu algoritmas Konfliktinių situacijų su klientais sprendimas

darbo sutartys Ar į jūsų vaistinę ateina klientai, kurių tikrai nenorite matyti? ¿Nuo ko nori pasislėpti ir niekada nebendrauti? Žmonės, kurie savo elgesiu gali pakelti antakius visiems, arba „kovotojai už teisingumą“ - apskritai, kad ir kur jie būtų, kils skandalas. "Viešpatie, kodėl aš tai darau?" – jei ši mintis jums kada nors šovė į galvą bendraujant su konfliktuojančiu klientu, tai šis straipsnis kaip tik jums. Čia neanalizuosime konflikto filosofijos, nes kokia prasmė filosofijai, jei jis čia – atėjo į vaistinę ir jau ant ribos. Mamás reikia konkretaus elgesio modelio, kuris veiktų bendraujant su konfliktuojančiais klientais. Mes atsakingi tik už save, jei tik galėtume pakeisti visą pasaulį! O ypač kai kurie aplinkiniai.. Bet, deja ar laimei, galime daryti įtaką tik savo mintims, jausmams ir veiksmams. Mes esame tokie, kokie esame, o kitas žmogus yra toks, koks jis yra. Tai nėra nei gerai, nei blogai. Tai yra tiesa. Jis tiesiog kitoks. Galbūt jis tam turi daug svarbių priežasčių. Tai pirmosios svarbios žinios, kurias reikia atsiminti bendraujant, kuriame planuojamas ar įvyko konfliktas. Tiesiog priimdami kito elgesį ir įvertinimą, būsite pripildyti ramybės ir stiprybės tolesniam dialogui. Žingsnis po žingsnio Taigi štai. Jį girdi nuo vaistinės slenksčio. Jis kaip žaibas iš giedro dangaus atėjo nubausti. Jo žaibo taikinys, žinoma, esi tu, bet eilė gali užklupti ir tave. Straipsnio autorius išvydo nuostabų siužetą, kai vaistininkė jau šiame etape puikiai numalšino kliento įtampą tokia fraze: Mieloji, pas mus ilga eilė, visiems reikia pagalbos; pasisuki, prieik prie manęs - ir aš tavęs atidžiai išklausysiu. Įvyko stebuklas – griaustinio strypai staiga išdžiūvo ir virto paprastu žmogumi, kuris ramiai stovėjo ilgoje eilėje ir tylėjo. mermelada tai tapo „Aš paklausysiu“. 1. Klausau jūsų Bendraudami su konfliktuojančiu klientu tikriausiai pastebėjote, kad su juo šaukti ar ginčytis yra nenaudinga. Be to, jei bandysite, tik įpilsite žibalo į ugnį. Teisingai – jums nereikia jokių bandymų. Tiesiog atidžiai klausykite kliento, būtinai naudokite aktyvaus klausymosi technikas (galvos linktelėjimas, smulkūs patikslinimai – juk jo aprašoma situacija gali atrodyti gana Paini). Duokite jam laiko „nupūsti garą“ ir išsikalbėti. Pažiūrėkite į klientą, jis turėtų matyti, kad jūs jo klausote. Bet žiūrėkite be sprendimo, bet su noru suprasti situaciją, kurioje jis atsidūrė. Paprastai šis procesas trunka apie 2 minutos. Jei klientas pradeda kartoti istoriją, pereikite prie 2 veiksmo. 2. Aš jus suprantu Jei namuose turite greitpuodį, žinote, kad prieš atidarydami jį, turite išleisti garus iš vožtuvo. Tačiau atidarius keepuvė ir viskas, kas joje yra, dar labai karšta. Taip yra ir su mūsų klientu – jis gali vėl pasiekti virimo tašką, jei nepranešime jam, kad visiškai suprantame jo situaciją ir esame pasiruošę ją išspręsti kartu su juo. Sakinį galite pradėti taip: Ar teisingai supratau, kad... Pakartosiu situaciją... Leiskite paaiškinti keletą dalykų, kad paaiškinčiau situaciją... O tada savais žodžiais kartojate to, kas nutiko, prasmę, kaip deimantą išvalydami nuo nereikalingų smulkmenų, pasmerkimų ir nuorodų, apie kurias galėjo užsiminti klientas. Tik esmė. Pvz.: Ar teisingai suprantu, kad prieš 3 dienas įsigijote pas mus tonometrą N, pradėjote jį naudoti ir jam kažkas atsitiko, jis neveikia? Dažniausiai po tokios frazės klientas iškvepia: TAIP. Prasidėjo aušinimo procesas. Jei jūsų klientas tai padarė, pereikite prie kito veiksmo. 3. Užjaučiu Taip, sutinku, situacija nėra labai maloni... Frazė, kurią vis dar labai retai išgirstame parduotuvėse, jei patys elgiamės kaip klientai. Frazė, kuri atskleidžia mūsų žmogiškumą kitiems, parodo mūsų empatijos ir kito supratimo lygį. Darbo su konfliktuojančiu klientu situacijose tai yra vienas iš labai subtilių dalykų: jei tokia frazė nevartojama, konfliktas gali atsinaujinti bet kuriuo žingsniu. Jei tai skamba visa intonacija ir visiškai nuoširdžiai, tikėkitės greitos pergalės! Ir pereikite prie kito žingsnio, nes dabar – po to, kai klientas buvo išklausytas, suprastas ir priimtas širdimi, jis yra pasirengęs išklausyti ir suprasti jus. 4. Aš žinau priežastis ir galiu už jas atsakyti Kiekvienas iš mūsų naudoja mobiliojo ryšio. Tačiau technologija nėra tobula, ir kiekvienas iš mūsų kartais negalėjome prisijungti prie telefono - „tinklas užimtas“. O jei paskambinote į palaikymo tarnybą, tikriausiai iš operatorių išgirdote panašią frazę: Deja, hermana momentosĮvyko tinklo gedimas ir iškilo techninių problemų. Įmonės vardu ir savo vardu atsiprašau Jūsų... 4 žingsnyje svarbu klientui paaiškinti susidariusios situacijos priežastis (sugedusi partija, prekių trūkumas sandėlyje, galimi gedimai) ir , jei tai tikrai mūsų ė, atsiprašyti. Svarbu tai padaryti ir dabar. Prieš šį žingsnį dar per anksti, tada bus per vėlu. Jei dėl esamos situacijos ne mes kalti, jokiu būdu neturime atsiprašyti. Aiškindamiesi priežastis, per daug nesigilinkite į detales, nebent to reikalauja situacija – aprašykite tai bendrai ir nekaltinkite kliento, jei dėl jo staiga sugedo prastas kraujospūdžio matuoklis. Dažnai visos sudėtingos įrangos problemos kyla dėl to, kad žmonės nežino, kaip ja naudotis. Parduodant įrenginį svarbu faldai 1-2 minutos ir paaiškinti niuansus, o ne sukurti galimybę sau ar kolegoms faldai 15-20 minučių dirbant su konfliktuojančiu klientu. 5. Veiksmų planas Be nereikalingų pauzių paaiškinkite klientui, ką Jūs (pati, kartu su klientu) darysite, kad susidariusią situaciją išspręstumėte kuo greičiau. Būkite konkretūs, tikslūs, pasitikintys savimi. jei tai garantías remontasįranga – paaiškinkite klientui, kaip elgtis, padėkite jam pasiekti biurą telefonu ir patikslinkite, pavyzdžiui, darbo laiką pasalaugų centras. Jei tai yra bet kurio gaminio pakeitimas, paaiškinkite, kada, kur ir kaip tai įvyks (jei įmanoma, pakeiskite patys, čia pat). Jei prekė/vaistas įsigytas per klaidą ir negali būti pakeistas (dėl kliento kaltės), labai mandagiai paaiškinkite klientui negrąžinimo priežastis. Jei reikia, pakartokite juos, bet nekeisdami draugiškos veido išraiškos ir mandagios intonacijos bei be frazės „Aš tau kartoju dar kartą“ - tai žudikiška jūsų ankstesnių pastangų frazė. Verčiau vėl įsijauskite į klientą. 6. Prevencija „Konfliktinių ligų“ Klientas bus jums dėkingas, jei pasakysite jam, kaip užtikrinti, kad tokios situacijos nepasikartotų. Juk jis nerimavo, atėjo pas tave, jaudinosi ir nenori, kad visa tai pasikartotų. Pavyzdžiui, jei paaiškėja, kad klientas per klaidą nusipirko netinkamą vaistą, galite susitarti su juo, kad kitą kartą jis tikrai parodys gydytojo receptą. Tai padės padaryti klientą laimingesniu ir labiau pasitikinčiu, kad juo tikrai rūpinamasi. Whiskies Tai. Konfliktas išspręstas ir beveik pamirštas. Kartais klientui tenka gėdytis, nes iš pradžių jis elgėsi taip negražiai. Štai kodėl reikia jam padėkoti 7. Ačiū Taip, nes visada yra už ką nuoširdžiai pasakyti „ačiū“. Už savalaikį susisiekimą, jūsų dėmesio atkreipimą į problemą (tai ypač vertinga, kai tokie klientai padeda atpažinti visą brokuotą partiją). Įsitikinkite, kad efektyviai atlikę visus veiksmus su savo klientu, įgysite ištikimą savo vaistinės gerbėją. Kalbame apie Bhaktą – klientą, kuris yra pasiruošęs vėl ir vėl kreiptis pagalbos, suprasti ir rekomenduoti kitiems. Juk dabar šis klientas žino, kad Jūsų vaistinėje galite ne tik įsigyti reikiamą vaistą/įrangą, bet ir efektyviai bei ramiai išspręsti visas problemas. ¡Ir tai daug vertingiau! Ši bendravimo technika vienodai tinka jūsų klientams, taip pat artimiesiems, draugams ir kolegoms. Mes visi esame žmonės, visi turime rodapiés emocijas, tačiau visus vienodai palankiai veikia geranoriškumas, noras išklausyti ir pasiekti pusiausvyrą bei bendradarbiavimą.

Šiais laikais visiškas konflikto nebuvimas yra neįmanomas reiškinys, o jam kilus klientas gali būti prarastas arba sulaikytas. Nepatenkintas klientas, kurio pretenzija nepatenkinta, vargu ar grįš į šią organizaciją, o tuo labiau rekomenduos ją savo draugams, pažįstamiems, kolegoms ar verslo partnersiams, tačiau jei konfliktas bus išspręstas entingai, klientas ir ate ityje autobús lojalus. vėl naudosis Jūsų įmonės paslaugomis, rekomenduodamas ją savo socialiniam ratui. Todėl konfliktas reikalauja kompetentingo valdymo, kuriam būtina suprasti konflikto priežastis.

Bendravimas yra pagrindinis įrankis konflikte su klientu, jei nežinote, kaip teisingai informuoti klientą apie savo ketinimus ir pasiūlymus konfliktui išspręsti, tada jis niekada nebus išspręstas. Bendravimo efektyvumas dažnai nukenčia dėl dalyvių pykčio, todėl čia reikia atmesti viską, kas asmeniška ir į esamą problemą pažvelgti iš šalies, o tai padeda atitrūkti nuo emocijų ir sus ikoncentruoti tiesiai į problemą, kad i šmoktum efektyviai bendrauti – svarbu mokėti išklausyti klientą. Jei situacija pradeda nebekontroliuojama, geriau tylėti. Nesistenkite laimėti ginčo; konfliktai ne laimi, o išsprendžiami. Perskaitę straipsnį apie konflikto priežastis, Galite Lengvai Padaryti išvadą, Kad Darbuotojas Daugeliu Atvejų nėra konflikto šalis, o konfliktinės situacijos sacerdote STYS YRA NE JūSų PARDUOTUVėJE, Salone Ar Klinika. Kelių konflikto sprendimo varianteų radimas prisideda prie tikrojo jo sprendimo. Deka kelių variante galimi kita pusė turi pasirinkimą, ir palankios konflikto baigties tikimybė didėja.

Siūlome jums konfliktinės situacijos su lankytoju ar klientu sprendimo pavyzdį:

1. Leiskite klientui iki galo išsakyti viską, ką jis nori pasakyti, tai padės suprasti situaciją taip, kaip klientas ją suvokia ir sumažins konflikto laipsnį.
Kai pokalbyje esi mandagus ir santūrus, kaip taisyklė, klientas labai greitai nurimsta. Neturėtumėte liepti klientui nusiraminti ir nesijaudinti. Jokiomis aplinkybėmis netrukdykite klientui ar jam prieštaraukite. Nereikia duoti jokių argumentų, jei klientas yra susierzinęs, jis nėra pasirengęs nei suprasti, nei tavimi patikėti.

2. Parodykite klientui, kad į jo pastabas ir kritiką žiūrite rimtai.
Kai klientas pamatys, kad rašote jo skundą, jis susilaikys nuo perdėjimo, jo pasisakymai bus objektyvesni ir mažiau emocingi.

3. Išreikšdami supratimą, pasakykite klientui, kad jums taip pat rūpi ši problema.
Kalbėdami apie klientą su trečiosiomis šalimis, venkite įvardžių jis ir ji kliento akivaizdoje. Prieš tai pasitarkite su klientu, kaip teisingai į jį kreiptis vardu ar vardu vardas ir patronimas ir pakartokite situacijos esmę kliento žodžiais. Taigi jus dar kartą:

• parodyti savo dėmesį kliento pasisakymams;
• Papildomai diagnozuosite situaciją, pašalindami savo klaidas nustatydami konflikto priežastį ir išeitį iš jo.

4. Stenkitės kuo greičiau išspręsti bet kokį nesusipratimą.
Būkite dėmesingi ir užjaučiate skundą pateikusią klientą, tai jums gera proga padidinti jo lojalumą jūsų įmonei. Būtent tokiais kritiniais momentais, greitai imdamiesi veiksmų ir atidaus dėmesio, įgyjate naujų nuolatinių klientų. Nežadėk to, ko negali įvykdyti. Klientų nusiskundimai turėtų būti traktuojami kaip užuominos, nes pagal savo logiką leidžia suprasti, kaip pagerinti savo verslą ir gauti papildomą konkurencinį pranašumą, tačiau tuo pačiu nepamiršti, kad Geriausias budas gydymas yra prevencija, jei klientai skundžiasi tuo pačiu, tai problema yra prasti įmonės ir jos darbuotojų veiklos rezultatai. Vadovų užduotis – užtikrinti, kad jų darbuotojai ne tik turėtų aukštų profesinių žinių ir įgūdžių, bet ir turėtų praktinį supratimą apie darbą su probleminiais ar nepatenkintais .

5. Jeigu Jūs ar organizacija klysta, tuomet turėtumėte vieną kartą atsiprašyti kliento už susidariusią situaciją Jūsų ir įmonės vardu.

6. Jei klientas ar lankytojas ir toliau reiškia nepasitenkinimą, net ir įvykdęs pirmuosius keturis konfliktinės situacijos sprendimo veiksmus, kai kuriais atvejais galite:

• paprašykite kliento „geresniam supratimui“ dar kartą apibūdinti situacijos raidos seką;
• paaiškinti, kaip jis pats mato problemos sprendimą.

Teorinių konfliktų psichologijos žinių, deja, ne visada pakanka praktikai, ypač kai susiduriame su konfliktuojančia asmenybe ar keiksmažodžiais, o praktinių įgūdžių praktikavimas ant klientų yra brangus onumas. Vienas iš būdų sumažinti konfliktinių situacijų skaičių – konfliktinių situacijų su klientu analizė ir mokymų užsakymas, kurių tikslas – ne tik ugdyti praktinius įmonės personalo įgūdžius, bet, visų pirma, užkirsti k elią jų kilimui. konfliktines situacijas su klientais. Especialista en „empresas de personal externo“ų užduotis – ne tik išmokyti darbuotoją kompetentingai išeiti iš konflikto, bet ir neįsivelti į šį konfliktą.

Konfliktai su klientais yra neišvengiamas reiškinys prekybos pasaulyje. Perskaitykite mūsų straipsnį apie tai, kaip išmokyti pardavėjus ramiai ir be nuostolių spręsti konfliktus, taip pat darbo su sunkiais klientais taisykles.

Konfliktai su pirkėjais pažįstamas kiekvienam pardavėjui, kuris kasdien dirba su klientais prekybos aukšte. Kaip sumaniai jis gali su jais susidoroti, priklauso nuo jo lygio psichologinis pasiruošimas. Tačiau ne kiekvienas jūsų darbuotojas tai turi. Kai kurie žmonės linkę reaguoti emociškai, todėl neišvengiamai kyla konfliktas su klientu. Kai kuriuos žmones, atvirkščiai, varžo tokios situacijos, dėl kurių žmogus, būdamas pirkėjo įtakoje, gali padaryti rimtą klaidą. Jūsų galioje yra užkirsti kelią tam.

Paruoškite savo pardavimų darbuotojus psichologiškai ir teisiškai, kad kilus konfliktui su pirkėju darbuotojai galėtų elgtis užtikrintai. Šis darbas yra toks pat svarbus, kaip ir darbuotojų mokymas rinkodaros metodų.

• Jei pirkėjas yra nemandagus: kodinės frazės, kurios pastatys bėdą į jo vietą

1. Suteikite pardavėjams tinkamas psichologines nuostatas

Pasitikintis žmogus greitai randa išeitį iš bet kokios konfliktinės situacijos. Padidinkite pardavėjų pasitikėjimą pirkėjo ir pardavėjo konflikto metu, pabrėždami, kad pardavėjai yra žmonės, kaip ir pirkėjai. O gerai žinomas principas „klientas visada teisus“ galioja tol, kol klientas nepradeda šaukti, grasinti, įžeidinėti ar reikalauti ko nors, į ką neturi teisės. Jei klientas peržengia šią ribą, pardavėjas turi nutraukti jo aptarnavimą ir pakviesti apsaugą ar vadybininką.

Be to, aprūpinti darbuotojus psichologinės savigynos technikomis. Mini mokymų metu liepkite darbuotojams nepriimti įžeidimų asmeniškai. Juk rėkdamas pirkėjas savo nusiskundimų iš tikrųjų nepriskiria asmeniškai pardavėjui – tiesiog papuolė po karšta ranka.

Pavyzdžiui, aš visada sakau savo darbuotojams: „Pirkėjas jūsų nepažįsta, jūs irgi jo nepažįstate. Tai reiškia, kad nesvarbu, kokius žodžius jis vartoja, jie negali būti taikomi jums asmeniškai. Kai kurie psichologai pataria tarp savęs ir būro įsirengti protinį ekraną – tai padeda atsiriboti nuo nemalonių žodžių (apie kitus psichologinės savigynos būdus žr. 1 lentelę).

• Personalo valdymo sistema: kaip perauklėti niūrius darbuotojus

1 lenteja. Kaip elgtis su sunkiais žmonėmis

Kodinės frazės, kurios į savo vietą pastatys niūrų pirkėją

Kad komunikacija būtų efektyvi, išsiaiškinkite pirkėjų motyvus ir pagal tai rinkitės vieną ar kitą požiūrį. Jei kliento kantrybė išseko, nuraminkite jį kodinėmis frazėmis.

Sarašas Frases de "raminančios" parengė žurnalo redaktoriai “ Directorio de comercio“ Išspausdinkite juos ir perduokite savo vadovams.

2. Apginkluokite savo pardavimų personalą teisės žiniomis.

Kad jaustųsi užtikrintai, pardavėjai turi aiškiai suprasti, į ką pirkėjas turi teisę, o į ką ne. Pavyzdžiui, aš esu savo centro de prekybos Seminario periodiškai vedu tema „Vartotojų teisės“, kuriame išsamiai paaiškinu pardavėjo teises.

Yra žinoma, kad pirkėjas turi teisę grąžinti ar keisti prekes per 14 dienų nuo įsigijimo. Tačiau čia yra daug niuansų. Pavyzdžiui, pardavėjas neprivalo iš karto atlikti keitimo ar grąžinimo, ypač jei kalbame apie techniškai sudėtingas prekes. Taigi, jeigu pirkėjas reikalauja nedelsiant grąžinti pinigus už prekę, pardavėjas, remdamasis 2 str. „Vartotojų teisių apsaugos įstatymo“ 22 str. gali paaiškinti, kad parduotuvė turi teisę įvykdyti šį reikalavimą per 10 dienų.

Ir jei konflikto su pirkėju metu klientas primygtinai reikalauja pakeisti prekę, tai pagal str. Šio įstatymo 21 d., šie reikalavimai gali būti įvykdyti per septynias dienas. Per šį laiką darbuotojas gali pasitarti su vadovu ir išsiųsti skundą gamintojui.

Kilus ginčui dėl prekių trūkumo priežasčių, pardavėjas turi žinoti, kad parduotuvė turi teisę perleisti nepriklausoma ekspertizė(pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 18 str.). Be to, jei atlikus ekspertizę paaiškės, kad trūkumai atsirado dėl pirkėjo kaltės, tai pastarasis privalės už tai sumokėti. Jei parduotuvė parduoda produktus, už kuriuos garantinis laikotarpis, tuomet sprendimą grąžinti ar pakeisti nekokybišką prekę gali priimti specialiai apmokytas darbuotojas (serviso inžinierius, garantinis specialistas), kuris nustatys gedimo priežastį.

Tai ne visada yra gamyklinis defektas. Dažnai gedimai įvyksta dėl neteisingo įrengimo, netinkamo eksploatavimo ar netinkamos priežiūros. Pardavėjas turi tai žinoti ir, kilus ginčui, nedelsiant pareikšti, kad reikalinga ekspertizė, siekiant nustatyti gedimo priežastis.

• Neigiami atsiliepimai apie įmonę: greitas būdas sunaikinti savo reputaciją

3. Sutelkite dėmesį į savo pardavėjų mokymą

Prekės išmanymas suteikia pardavėjams pasitikėjimo ir leidžia tinkamai išspręsti konfliktą su pirkėju. Taciau neturėtumėte pasikliauti tuo, kad pardavėjas (ypač naujai priimtas) pats supras visas jūsų prekės ypatybes, perskaitys instrukcijas ir katalogus ar klausys vyresniųjų bendražygių. Organizuoti personalo mokymo procesą. Naujiems darbuotojams organizuokite įvadines paskaitas, kuriose jie sužinos apie pagrindines produkto savybes. Periodiškai surinkite visus darbuotojus, kad supažindintumėte juos su jūsų produktų ypatybėmis.

Nepamirškite gauti atsiliepimų iš pardavėjų: karts nuo karto suorganizuokite demonstracinius pristatymus, kuriuose kiekvienas pardavėjas, išsirinkęs savo mėgstamą prekę, pasako kitiems viską, ką apie tai žino, ir dalijasi patirtimi atsakydamas į keblius klientų klausimus. Žinios, kurias gausite, padės užmegzti efektyvų bendravimą pardavimo skyriuje.

4. Parengti konflikto su pirkėju sprendimo instrukcijas

Net ir turėdamas visas reikiamas žinias, ne kiekvienas žmogus sugebės jomis pasinaudoti konflikto su klientu situacijoje – jis tiesiog pasimes. Kad taip nenutiktų pardavėjo ir pirkėjo konflikto metu, personalui sukurkite išsamias rašytines instrukcijas, kuriose aprašomas veiksmų algoritmas kiekvienu konkrečiu atveju. Instrukcijose turėtų būti išsamiai aprašyta, kada reikia pačiam išspręsti problemą ir kaip tai padaryti; kokiu atveju turėčiau kreiptis į vadybininką (vyresnįjį pardavėją); kada pakviesti apsaugą; kokioje situacijoje turėtumėte pakviesti klientą surašyti raštišką pareiškimą; kada reikia paspausti panikos mygtuką (2 lentelė). Kiekvienas darbuotojas turi turėti šį nurodymą.

Taip pat pardavėjams būtina pateikti paruoštą kalbą, kurią būtų galima naudoti konfliktų sprendimo procese. Kai pirkėjas kalba pakeltu tonu ir vartoja keiksmažodžius, pardavėjui kartais gali būti sunku suprasti, ką tiksliai pasakyti. Todėl paruoštų frazių rinkinys labai supraprastina problemų sprendimą ir padidina darbuotojų atsparumą stresui (pav.).

Visas šis priemonių rinkinys padės jūsų darbuotojams jaustis labiau pasitikinčiais pokalbiuose su klientais ir sumažins stresą dėl konfliktinių situacijų.

Tačiau reikia atsiminti, kad jūsų veiksmai bus veiksmingi tik tuo atveju, jei pardavėjus periodiškai mokysite ir sertifikuosite, kad jie žinotų instrukcijas ir „Vartotojų teisių apsaugos įstatymą“.

• Pardavėjo ir kliento bendravimas: 6 prekybos etiketo taisyklės

2 lentelas. Veiksmų algoritmas kilus konfliktui su pirkėju

Darbo su klientais konfliktinėse situacijose taisyklės

Konfliktai su klientais prekybos ir paslaugų srityje yra neišvengiami. Konfliktų priežastys- kruva.

Iš parduotuvės pusės:

Žema prekių kokybė;

Prekybos erdvėje sausakimša ir tvankumas;

Pardavėjų darbo krūvis;

Producto nežinojimas;

Blogos sąlygos prekėms eksponuoti;

Pakavimo medžiagos trūkumas;

Jokių pokyčių.

Iš pirkėjo pusės:

dirglumas ir nuovargis;

Blogas jausmas;

Nepagarbus požiūris į pašnekovą;

Grubumas ir netaktiškumas bendraujant;

Trūksta dėmesio vienas kitam;

Bet kokio pobūdžio asmeninės problemos.

Konflikto priežastys por día:

Pardavėjas į pirkėjo klausimą cleansakė;

Pirkėją įžeidė pardavėjo pastaba;

Pirkėjui nepatiko pardavėjo tonas, pašaipus žvilgsnis, ironiška šypsena;

Pirkėjui atrodė, kad pardavėjas jį aptarnauja itin lėtai;

Pardavėjas manė, kad pirkėjo reikalavimai peržengė prekybos taisykles;

Pardavėjas įtarė, kad pirkėjas bandė pavogti prekes.

Konfliktai su pirkėju dažniausiai būna trumpalaikiai, nėra laiko apgalvoti kiekvieno žingsnio. Todėl konfliktuojančios pusės dažnai griebiasi abipusių įžeidinėjimų, netgi grasinimų.

Nemaloniausia yra tai, kad konfliktas beveik visada veda prie pirkimo nesėkmė!

Kaip pardavėjas turėtų elgtis konfliktinėje situacijoje?

Galimas konfliktas ignorante, t.y., niekaip nereaguoti į pirkėjo emocijų protrūkį. Ramybė kartais būna gera priemone nuraminti lankytoją, nors dažniausiai toks elgesys tik įpila žibalo į ugnį.

Gali pasiduoti t.y. sutikti su pirkėjo reikalavimais ir pretenzijomis. Pardavėjas ima ugnį, stengdamasis išlaikyti dalykišką pokalbio toną. „Atsiprašau, aš negirdėjau jūsų klausimo“, „Gerai, jei reikalausite, aš išpakuosiu prekes“.

Gali aktyviai prieštarauti -„Geriau pažiūrėk į save“, „Skųsk, kiek nori“. Dažniausiai tai neduoda gerų rezultatų, nors yra ypatinga kategorija žmonių, kuriuos galima tik taip pažeminti.

Teisinga reakcija į konfliktą yra ta, kad neturėtumėte matyti konfliktų tik kaip neigiama pusė. Konfliktai mus moko, kaip geriau organizuoti klientų aptarnavimo procesą.

¡Buk ramus! Jeigu pirkėjas nepasitenkinimą reiškia labai garsiai, o jūs suprantate, kad konfliktas užsitęsė, esant galimybei, nuveskite pirkėją į atskirą patalpą. Jo skundai neliečia kitų parduotuvės pirkėjų, be to, blogas pavyzdys yra užkrečiamas. Naudokite frazę „mes su jumis“ – tai suteikia galimybę stoti į pirkėjo pusę, o jam pajusti papildomą palaikymą. Pavyzdžiui: Sakote, batai su defektais? Pažiūrėkime. Nueikime kiek toliau iki kasos krašto, ten bus patogiau pasikalbėti.

Atidžiai klausykite pirkėjo, netrukdykite, ypač jei bendraujate telefonu. Užduokite aiškinamuosius klausimus. Parodikita, kad jums rūpi tai, kas vyksta. Pavyzdžiui: Išsamiai papasakokite, kas nutiko jūsų naujajam šaldytuvui.

Atsiprašyk! Kartais to pakanka, kad žmogus nusiramintų. Be to, atsiprašykite parduotuvės ir savo vardu, o ne prašykite vieno iš darbuotojų atsiprašyti. Ir nesileiskite ilgai aiškindami to, kas vyksta, priežastis – pirkėjui priežastys visiškai nerūpi. Pavyzdžiui: Atsiprašome, mes kalti, žinoma, kondicionierius turėjo būti pristatytas jums nurodytu laiku.

Žingsnis po žingsnio pasakykite pirkėjui, ką jūs – asmeniškai – dabar darysite, kad išspręstumėte problemą. Nereikia niekam kviesti pagalbos. Jei situacija leidžia, paprašykite pirkėjo pasiūlyti savo sprendimą. Pavyzdžiui: Dabar aš asmeniškai kalbėsiu su surinkimo meistru. Kuriuo metu jums patogu atvykti meistrams ir perdaryti darbus?

Svarbus momentas: būkime sąžiningi vieni kitiems ir pripažinkime, kad ilgą laiką buvome konfliktinėje situacijoje negali būti laikomas pasiteisinimu parduotuvei arba personalui, cleansižvelgiant į parduodamą produktą ar paslaugą:

Prekių trūkumas - "oi, baigta, atsiprašau" - trūkumo laikai jau praeityje, jei neturite tinkamos prekės, ypač tokios, kuri įeina į minimalų asortimentą, vadinasi, jūsų pirkėjai jos neužsisakė laiku. Ar kada susimąstėte, kodėl pirkėjas ateina pas jus? Ne todėl, kad turite turtingų žmonių prekybos centro įvaizdį. Bet todėl, kad šie turtingi žmonės yra pripratę prie to, kad lentynose visada yra tam tikras produktas, kurį galima nusipirkti vienoje vietoje;

Prastos kokybės prekės, defektai - "oi, mes tai nepastebėjome, žinote, kokie tie tiekėjai, jie visada stengiasi parduoti ką nors nekokybiško" arba dar blogiau, "oi, nesvarbu, žuvis šiek tiek pasenusi, neišmesk“. ba aksioma tokiu budu– prekes turi gauti Jūsų parduotuvės pirkėjas tinkamos kokybės už savo pinigus. Defektų, nelikvidaus turto ir pan. klausimus spręskite patys, o ne jo lėšomis;

Personalo darbo cleanitikimas priimtiems standartams - „na, taip, jų yra daug, jūs negalite jų visų stebėti“. Tai jūsų darbuotojai, o pirkėjas neperka vazos už 500 rublių + mokykite pardavėją dovanų skyriuje;

Sutartyje numatytų pardavimo sąlygų nesilaikymas - „na ką daryti, mašina įstrigo kamštyje“ arba „oi, užsakymų surinkėjai pamiršo į jūsų užsakymą įdėti du litrus sulčių, siprašau. “ Apie užmaršumą žr. aukščiau esančią tašką, bet apie kamščius... Spūstys dideliuose miestuose tapo savaime suprantama prieš penkerius metus. Situacija artimiausiu metu nepasikeis. Todėl kurdami atsižvelkite į šias eismo spūstis, taip pat į kitas tariamai nenugalimos jėgos situacijas, kurios tokios nėra technologiniai procesai ir laikinieji prekių ar paslaugų pardavimo standartai.

Žinoma, pasitaiko ir taip, kad pirkėjas viskuo nepatenkintas, niurzgęs, kaltas parduotuvės darbuotojams ar elgiasi iššaukiančiai. Tada jūs turite reikalų su žmogumi, kuris atėjo į parduotuvę nuspręsti savo problemas psicológicos. Svarbu paaiškinti pardavėjams, kad taip atsitinka, ir išmokyti juos teisingai elgtis tokioje situacijoje. Jei pirkėjas tiesiog išreiškia nepasitenkinimą, nereikia su juo užmegzti dialogo. Jei pirkėjas vartoja necenzūrinius žodžius ar imasi veiksmų, dėl kurių gali būti sugadintas turtas, geriau kreiptis pagalbos į apsaugos darbuotoją ar policijos pareigūną (arba pasakyti pirkėjui, kreipsites).

Pagrindinė taisyklė: būkite paslaugūs ir mandagūs visiems klientams.

Tuomet bendravimo su jais procesas bus lengvas ir malonus abiem pusėms. Skirkite laiko ir pasikalbėkite su savo darbuotojais apie tokias svarbias sąvokas kaip mandagumas, draugiškumas ir tolerancija.

Prisiminti paprastus žodžius ir frazės: „ačiū“, „prašau“, „būk malonus“, „jei tau netrukdo“ ir tt Atlikite paprastą pratimą: paprašykite visų mandagiai ką nors pasakyti, paklauskite, paklauskite. Aptarkite, kuo skiriasi geranoriškas ir nemandagus žmogus; Aptarkite, kas įeina į geranoriškumo sąvoką, kodėl su geranorišku žmogumi lengviau ir maloniau bendrauti. Pagalvokite: mes visi esame žmonės ir visiškai įmanoma elgtis vienas su kitu ramiau ir tolerantiškiau. Paklauskite, kaip kam nors pavyksta išlikti ramiam sunkiose situacijose. Viena iš pagrindinių konfliktų prevencijos priemonių yra jūsų pačių pozityvus požiūris. Sukurkite tai savyje, taip pat savo parduotuvės personale.