Konfliktas su klientu: priežastys ir valdymas. Pirmasis darbo su konfliktiniu klientu algoritmas Konfliktinių situacijų su klientais sprendimas

Ar į jūsų vaistinę ateina klientai, kurių visai nenorite matyti? Nuo ko nori pasislėpti ir niekada su jais nebendrauti? Žmonės, kurie savo elgesiu gali visiems pakelti ausis, arba „kovotojai už teisybę“ – apskritai ten, kur jie yra, ten skandalas. "Dieve, kodėl aš tai darau?" - jei ši mintis bent kartą aplankė jus bendraujant su konfliktuojančiu klientu, tai šis straipsnis skirtas jums. Čia mes neanalizuosime konflikto filosofijos, nes kas per filosofija, jei jis čia – atėjo į vaistinę ir jau ant ribos. Mums reikia konkretaus elgesio modelio, kuris veiktų bendraujant su konfliktuojančiais klientais. Mes atsakingi tik už save Jei tik galėtume pakeisti visą pasaulį! Ir ypač kai kurie žmonės aplink mus, bet, deja ar laimei, mes galime daryti įtaką tik savo mintims, jausmams ir veiksmams. Mes esame tokie, kokie esame, o kitas žmogus yra toks, koks jis yra. Tai nėra nei gerai, nei blogai. Tai yra tiesa. Jis tiesiog kitoks. Galbūt jis tam turi daug svarbių priežasčių. Tai pirmosios svarbios žinios, kurias reikia prisiminti bendraujant, kai planuojamas ar įvyko konfliktas. Vien tik priėmę kito elgesį, įvertinimą, prisipildysi ramybės ir jėgų tolesniam dialogui. Žingsnis po žingsnio Taigi štai jis. Jį galima išgirsti nuo vaistinės slenksčio. Jis, žaibas iš giedro dangaus, atėjo nubausti. Jo žaibo išlydžių taikinys, žinoma, esate jūs, bet eilė taip pat gali patekti. Straipsnio autorė tapo nuostabios scenos liudininku, kai vaistininkė jau šiame etape puikiai numalšino kliento įtampą tokia fraze: Mieloji, pas mus gyva eilė, visiems reikia pagalbos; pasisuki, prieik prie manęs - ir aš tavęs atidžiai išklausysiu.Įvyko stebuklas – perkūnas staiga išdžiūvo ir virto paprastu žmogumi, kuris ramiai stovėjo nemažoje eilėje ir nutilo. Pagrindinis žodis jam buvo „klausyk“. 1. Klausau jūsų Bendraudami su konfliktuojančiu klientu tikriausiai pastebėjote, kad šaukti ar ginčytis dėl jo nenaudinga. Be to, jei bandysite, tik įpilsite žibalo į ugnį. Teisingai – nereikia bandyti. Tiesiog atidžiai klausykite kliento, būtinai pasitelkite aktyvaus klausymosi technikas (galvos linktelėjimas, smulkūs patikslinimai – juk situacija, kurią jis apibūdina, gali atrodyti gana paini). Duokite jam laiko nupūsti garą, išsikalbėti. Pažiūrėkite į klientą, jis turi matyti, kad jūs jo klausote. Tačiau žiūrėkite be sprendimo, bet su noru suprasti situaciją, kurioje jis atsidūrė. Šis procesas paprastai trunka apie 2 minutes. Jei klientas istorijoje pradėjo kartotis, pereikite prie 2 veiksmo. 2. Aš jus suprantu Jei namuose turite greitpuodį, žinote, kad prieš atidarydami jį, turite išleisti garą iš vožtuvo. Tačiau atidarius puodas ir viskas, kas jame yra, dar labai karšta. Taip yra ir su mūsų klientu – jis gali vėl įeiti į virimo tašką, jeigu mes jam nepranešame, kad visiškai suprantame jo situaciją ir esame pasiruošę ją išspręsti kartu su juo. Sakinį galite pradėti taip: Ar aš tave teisingai supratau... Pakartosiu situaciją... Leiskite man paaiškinti kai kuriuos dalykus, kad paaiškinčiau situaciją... Ir tada savais žodžiais kartojate to, kas įvyko, prasmę, išvalydami ją kaip deimantą nuo nereikalingų smulkmenų, pasmerkimų ir nuorodų, kurias galėtų paminėti klientas. Tik esmė. Pvz.: Ar gerai suprantu, kad prieš 3 dienas nusipirkote pas mus N tonometrą, pradėjote jį naudoti ir jam kažkas atsitiko, jis neveikia? Dažniausiai po tokios frazės klientas iškvepia: TAIP. Prasidėjo aušinimo procesas. Jei jūsų klientas tai padarė, pereikite prie kito veiksmo. 3. Užjaučiu Taip, sutinku, situacija nėra labai maloni ... Frazė, kurią vis dar labai retai girdime parduotuvėse, jei patys elgiamės kaip klientai. Frazė, kuri atskleidžia mūsų žmogiškumą kitiems, parodo mūsų empatijos ir kito supratimo lygį. Darbo su konfliktuojančiu klientu situacijose tai yra vienas iš labai subtilių dalykų: jei tokios frazės nėra, konfliktas gali atsinaujinti bet kuriuo žingsniu. Jei skamba - su visaverčiu intonaciniu visiško nuoširdumo akompanimentu, tikėkitės ankstyvos pergalės! Ir pereikite prie kito žingsnio, nes dabar – po to, kai klientas buvo išklausytas, suprastas ir priimtas širdimi, jis yra pasirengęs išklausyti ir suprasti jus. 4. Aš žinau priežastis ir galiu už jas atsakyti Kiekvienas iš mūsų naudojasi mobiliuoju ryšiu. Tačiau technologija nėra tobula, ir kiekvienas iš mūsų anksčiau negalėdavo patekti – „tinklas užimtas“. O jei paskambinote į palaikymo tarnybą, tikriausiai iš operatorių išgirdote panašią frazę: Deja, šiuo metu įvyko gedimas tinkle, kilo techninių problemų. Įmonės vardu ir savo vardu atsiprašau Jūsų... 4 žingsnyje svarbu klientui paaiškinti susidariusios situacijos priežastis (sugedusi partija, prekių trūkumas sandėlyje, galimi gedimai) ir, jei tai tikrai mūsų kaltė, atsiprašyti. Svarbu tai padaryti ir dabar. Prieš šį žingsnį – anksti, tada bus per vėlu. Jei nesame kalti dėl esamos situacijos, jokiu būdu negalime atsiprašyti. Aiškindamiesi priežastis, per daug nesigilinkite į smulkmenas, jei situacija to nereikalauja, aprašykite bendrai ir nekaltinkite kliento, jei dėl jo staiga sugedo prastas kraujospūdžio matuoklis. Dažnai visos sudėtingos įrangos problemos kyla dėl to, kad žmonės nežino, kaip ja naudotis. Parduodant įrenginį svarbu skirti 1-2 minutes ir paaiškinti niuansus, o ne sukurti galimybę sau ar kolegoms skirti 15-20 minučių dirbant su konfliktuojančiu klientu. 5. Veiksmų planas Be nereikalingų pauzių paaiškinkite klientui, ką Jūs (tu pats, Jūs, kartu su klientu) darysite, kad situacija išspręstų kuo greičiau. Būkite konkretūs, tikslūs, pasitikintys savimi. Jei tai yra garantinis įrangos remontas, paaiškinkite klientui, kaip elgtis, padėkite jam patekti į biurą ir nurodykite, pavyzdžiui, aptarnavimo centro darbo laiką. Jei tai yra kurio nors produkto pakaitalas, paaiškinkite, kada, kur ir kaip tai įvyks (jei įmanoma, pakeiskite patys, čia). Jeigu prekė/vaistas įsigytas per klaidą ir negali būti pakeistas (kliento kaltė) – labai mandagiai paaiškinkite klientui negrąžinimo priežastis. Jei reikia, pakartokite juos, bet nekeisdami draugiškos veido išraiškos ir mandagios intonacijos bei be frazės „kartoju tau dar kartą“ – tokia yra žudikiška jūsų ankstesnių pastangų frazė. Verčiau dar kartą įsijauskite į klientą. 6. „Konfliktinių ligų“ prevencija Klientas bus jums dėkingas, jei pasakysite jam, kaip užtikrinti, kad tokios situacijos nepasikartotų. Juk jis nerimavo, nuėjo pas tave, nerimavo ir nenori, kad visa tai pasikartotų. Pavyzdžiui, jei paaiškėjo, kad klientas per klaidą nusipirko netinkamą vaistą, galite su juo susitarti, kad kitą kartą jis tikrai parodys gydytojo receptą. Tai padės padaryti klientą laimingesniu ir labiau pasitikinčiu, kad juo tikrai rūpinamasi. Tai viskas. Konfliktas išspręstas ir beveik pamirštas. Kartais klientui tenka gėdytis, nes iš pradžių jis elgėsi taip negražiai. Štai kodėl jums to reikia 7. Ačiū Taip, visada yra už ką nuoširdžiai pasakyti „ačiū“. Už savalaikį kreipimąsi, atkreipiant dėmesį į problemą (tai ypač vertinga, kai tokie klientai padeda atpažinti visą brokuotą partiją). Įsitikinkite, kad efektyviai atlikę visus veiksmus kartu su klientu, įgysite ištikimą savo vaistinės gerbėją. Kalbame apie Adherent – ​​klientą, kuris yra pasiruošęs vėl ir vėl kreiptis pagalbos, suprasti ir rekomenduoti kitiems. Galų gale, dabar šis klientas žino, kad jūsų vaistinėje galite ne tik nusipirkti reikiamą vaistą / įrangą, bet ir kokybiškai bei ramiai išspręsti visas problemas. Ir tai daug vertingiau! Ši bendravimo technika vienodai tinka jūsų klientams, taip pat artimiesiems, draugams ir kolegoms. Mes visi esame žmonės, visi turime skirtingas emocijas, tačiau visus vienodai palankiai veikia geranoriškumas, pasirengimas klausytis ir pasiekti pusiausvyrą bei bendradarbiavimą.

Mūsų laikais visiškas konflikto nebuvimas yra neįmanomas reiškinys, o jam įvykus klientas gali būti prarastas arba sulaikytas. Nepatenkintas klientas, kurio pretenzija nebuvo patenkinta, greičiausiai negrįš į šią organizaciją ir, be to, nerekomenduos joje apsilankyti savo draugams, pažįstamiems, kolegoms, verslo partneriams, tačiau tinkamai išsprendus konfliktus, klientas bus lojalus. ateityje ir vėl naudosis Jūsų įmonės paslaugomis, rekomenduodama ją savo draugų ratui. Todėl konfliktas reikalauja kompetentingo valdymo, kuriam būtina suprasti konflikto priežastis.

Bendravimas yra pagrindinė priemonė konflikte su klientu, jei nežinai kaip tinkamai informuoti klientą apie savo ketinimus ir pasiūlymus konfliktui išspręsti, tai jis niekada nebus išspręstas. Bendravimo efektyvumas dažnai nukenčia dėl dalyvių pykčio, todėl čia reikia atmesti viską, kas asmeniška, o į esamą problemą pažvelgti iš šalies, o tai padeda atitrūkti nuo emocijų ir susikoncentruoti tiesiai į problemą, norint išmokti, kaip tai padaryti. efektyviai bendrauti – svarbu mokėti išklausyti klientą. Jei situacija pradeda nebekontroliuoti, geriau patylėti. Nesistenkite laimėti ginčo, konfliktai ne laimimi, o sprendžiami. Perskaitę straipsnį apie konflikto priežastis, galite lengvai padaryti išvadą, kad darbuotojas daugeliu atvejų nėra konflikto šalis, o konflikto priežastys yra ne jūsų parduotuvėje, salone, klinikoje. . Kelių išeities iš konflikto variantų paieška prisideda prie tikrojo jo sprendimo. Dėl kelių galimų variantų priešinga pusė turi pasirinkimą, todėl palankios konflikto baigties tikimybė didėja.

Siūlome jums konfliktinės situacijos su lankytoju ar klientu sprendimo pavyzdį:

1. Leiskite klientui kalbėti iki galo, viskas, ką jis nori pasakyti, padės suprasti situaciją taip, kaip klientas ją suvokia ir sumažins konflikto laipsnį.
Kai pokalbyje esi mandagus ir santūrus, kaip taisyklė, klientas labai greitai nurimsta. Neturėtumėte liepti klientui nusiraminti ir nesijaudinti. Jokiu būdu neturėtumėte pertraukti kliento ir jam prieštarauti. Nereikia duoti jokių argumentų, jei klientas yra susierzinęs, jis nėra pasirengęs jūsų suprasti ar patikėti.

2. Parodykite klientui, kad į jo pastabas ir kritiką žiūrite rimtai.
Kai klientas pamatys, kad rašote jo skundą, jis susilaikys nuo perdėjimo, jo pasisakymai bus objektyvesni ir mažiau emocingi.

3. Išreiškę supratimą, pasakykite klientui, kad jums taip pat rūpi šios problemos egzistavimas.
Kalbėdami apie klientą su trečiosiomis šalimis, kliento akivaizdoje venkite įvardžių jis, ji. Pirmiausia paklauskite kliento, kaip į jį teisingai kreiptis, vardu ar vardu ir patronimu, ir pakartokite situacijos esmę kliento žodžiais. Taigi dar kartą:

• parodyti savo dėmesį kliento pasisakymams;
• papildomai diagnozuoti situaciją, pašalinant savo klaidas nustatant konflikto priežastį ir išeitį iš jo.

4. Stenkitės kuo greičiau išspręsti bet kokį nesusipratimą.
Būkite dėmesingi ir užjaučiate skundą pateikusią klientą, tai gera proga jums padidinti jo lojalumą jūsų įmonei. Būtent tokiais kritiniais momentais, greitai imdamiesi veiksmų ir dėmesingo požiūrio, įgyjate naujų nuolatinių klientų. Neduokite pažadų, kurių negalite įvykdyti. Klientų nusiskundimai turėtų būti traktuojami kaip užuominos, nes pagal savo logiką jie leidžia suprasti, kaip pagerinti savo verslą ir papildomą konkurencinį pranašumą, tačiau tuo pačiu nepamirškite, kad geriausias gydymo būdas yra prevencija, jei klientai skundžiasi tuo pačiu, tada problema yra prasti įmonės ir jos darbuotojų veiklos rezultatai. Vadovų užduotis – užtikrinti, kad jų darbuotojai turėtų ne tik aukštų profesinių žinių ir įgūdžių, bet ir praktiškai suprastų darbą su problemiškais ar nepatenkintais klientais.

5. Jei jūs ar organizacija klystate, tuomet turėtumėte vieną kartą atsiprašyti kliento už susidariusią situaciją įmonės vardu.

6. Jei klientas ar lankytojas ir toliau reiškia nepasitenkinimą, net ir įvykdžius pirmuosius keturis konflikto sprendimo žingsnius, kai kuriais atvejais galite:

• paprašykite kliento „kad geriau suprastų“, dar kartą nurodykite situacijos raidos seką;
• paaiškinti, kaip jis pats mato problemos sprendimą.

Teorinių konfliktų psichologijos žinių, deja, ne visada pakanka praktikai, ypač kai susiduriame su konfliktuojančia asmenybe ar keiksmažodžiais, o praktinių įgūdžių praktikavimas ant klientų yra brangus malonumas. Kaip vienas iš būdų sumažinti konfliktinių situacijų skaičių, tai konfliktinių situacijų su klientu analizė ir mokymų užsakymas, kurio tikslas – ne tik ugdyti praktinius įmonės personalo įgūdžius, bet, visų pirma, užkirsti kelią konfliktinėms situacijoms su klientais. „Outstaffing company“ specialistų užduotis – ne tik išmokyti darbuotoją kompetentingai išeiti iš konflikto, bet ir neįsivelti į šį konfliktą.

Konfliktai su klientais yra neišvengiamas reiškinys prekybos pasaulyje. Apie tai, kaip išmokyti pardavėjus ramiai ir be nuostolių išspręsti konfliktus, taip pat darbo su sunkiais klientais taisykles – mūsų straipsnyje.

Konfliktai su pirkėjais pažįstamas kiekvienam pardavėjui, kuris kasdien dirba su klientais prekybos aikštelėje. Kaip sumaniai jis sugebės su jais susidoroti, priklauso nuo jo psichologinio pasirengimo lygio. Tačiau ne kiekvienas darbuotojas ją turi. Kažkas linkęs reaguoti emociškai, todėl neišvengiamai kyla konfliktas su klientu. Atvirkščiai, tokios situacijos žmogų sukausto, dėl ko žmogus, būdamas pirkėjo įtakoje, gali padaryti grubiai suklydęs. Jūsų galioje yra tam užkirsti kelią.

Paruoškite pardavimų darbuotojus protiškai ir teisiškai, kad kilus konfliktui su pirkėju darbuotojai galėtų elgtis užtikrintai. Šis darbas yra toks pat svarbus, kaip ir darbuotojų mokymas rinkodaros metodų.

• Jei pirkėjas yra nemandagus: kodinės frazės, kurios pastatys bėdą į jo vietą

1. Suteikite pardavėjams teisingą mąstymą

Pasitikintis žmogus greitai randa išeitį iš bet kokios konfliktinės situacijos. Padidinkite pardavimų personalo pasitikėjimą pardavėjo ir pirkėjo konflikto momentu, pabrėždami, kad pardavėjai yra tokie pat žmonės kaip ir pirkėjai. O gerai žinomas principas „klientas visada teisus“ galioja tol, kol pirkėjas nepradeda rėkti, grasinti, įžeidinėti ar reikalauti to, kas jam nepriklauso. Jei klientas kerta šią sieną, pardavėjas turi nutraukti jo aptarnavimą ir pakviesti apsaugą ar vadybininką.

Taip pat aprūpinti darbuotojus psichologinės savigynos technikomis. Mini mokymuose pasakykite darbuotojams, kad jie neturėtų priimti įžeidimų asmeniškai. Juk kai pirkėjas rėkia, savo pretenzijų jis asmeniškai pardavėjui tikrai nepriskiria – tiesiog pateko po karšta ranka.

Pavyzdžiui, aš visada savo darbuotojams sakau taip: „Pirkėjas jūsų nepažįsta, jūs irgi jo nepažįstate. Taigi, kokius žodžius jis vartoja, jie negali būti taikomi jums asmeniškai“. Kai kurie psichologai pataria tarp savęs ir būro įsirengti protinį ekraną – tai padeda atitolti nuo nemalonių žodžių (apie kitus psichologinės savigynos būdus žr. 1 lentelę).

• Darbo su personalu sistema: kaip perauklėti vargšus darbuotojus

1 lentelė. Kaip elgtis su sunkiais žmonėmis

Kodinės frazės, kurios pastatys nuobodų pirkėją į jo vietą

Norėdami efektyviai bendrauti, išsiaiškinkite pirkėjų motyvus ir pagal tai pasirinkite vieną ar kitą požiūrį. Jei kliento kantrybė baigėsi, nuraminkite jį kodinėmis frazėmis.

Sąrašas „raminančios“ frazės parengė žurnalo „Komercijos direktorius“ redaktoriai. Išspausdinkite juos ir išdalinkite savo vadovams.

2. Apginkluokite savo pardavimo komandą įstatymu

Kad jaustųsi užtikrintai, pardavėjai turi aiškiai suprasti, į ką pirkėjas turi teisę, o į ką ne. Pavyzdžiui, savo prekybos centre periodiškai vedu seminarą tema „Vartotojų teisės“, kuriame išsamiai paaiškinu pardavėjo teises.

Yra žinoma, kad pirkėjas turi teisę grąžinti ar pakeisti prekes per 14 dienų nuo įsigijimo. Tačiau čia yra daug niuansų. Pavyzdžiui, pardavėjas neprivalo iš karto keisti ar grąžinti, ypač kai kalbama apie techniškai sudėtingas prekes. Taigi, jeigu pirkėjas reikalauja nedelsiant grąžinti pinigus už prekę, pardavėjas, remdamasis 2 str. 22 d., gali paaiškinti, kad parduotuvė turi teisę šį reikalavimą įvykdyti per 10 dienų.

Ir jei konflikto su pirkėju metu klientas primygtinai reikalauja pakeisti prekę, tada pagal str. Šio įstatymo 21 d., šie reikalavimai gali būti įvykdyti per septynias dienas. Per šį laiką darbuotojas gali pasitarti su vadovu ir išsiųsti skundą gamintojui.

Kilus ginčui dėl prekių trūkumo priežasčių, pardavėjas turi žinoti, kad parduotuvė turi teisę skirti nepriklausomą ekspertizę (pagal Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 18 str.). Be to, jei atlikus ekspertizę paaiškės, kad trūkumai atsirado dėl pirkėjo kaltės, pastarasis privalės už tai sumokėti. Jeigu parduotuvėje prekiaujama prekėmis, kurioms yra nustatytas garantinis laikotarpis, tuomet sprendimą grąžinti ar pakeisti nekokybišką prekę gali priimti specialiai apmokytas darbuotojas (serviso inžinierius, garantinis specialistas), kuris nustatys gedimo priežastį.

Tai ne visada gamyklinis defektas. Dažnai gedimai įvyksta dėl neteisingo įrengimo, netinkamo eksploatavimo ar netinkamos priežiūros. Pardavėjas turi tai žinoti ir, kilus ginčui, nedelsiant pareikšti, kad reikalinga ekspertizė, siekiant nustatyti gedimo priežastis.

• Neigiamos įmonės apžvalgos: greitas būdas sunaikinti savo reputaciją

3. Atkreipkite dėmesį į pardavimų mokymus

Prekės išmanymas suteikia pardavėjams pasitikėjimo ir leidžia tinkamai išspręsti konfliktą su pirkėju. Tačiau nereikėtų pasikliauti tuo, kad pardavėjas (ypač naujai priimtas) supras visas jūsų gaminių savybes, perskaitys instrukcijas ir katalogus ar išklausys vyresnius bendražygius. Organizuoti personalo mokymo procesą. Surengti įvadines paskaitas naujiems darbuotojams, kur jie sužinos apie pagrindines produkto savybes. Reguliariai surinkite visus darbuotojus, kad susipažintumėte su jūsų produktų ypatybėmis.

Nepamirškite gauti atsiliepimų iš pardavėjų: karts nuo karto surengkite demonstracinius pristatymus, kuriuose kiekvienas pardavėjas, išsirinkęs savo mėgstamą prekę, kitiems pasakoja viską, ką apie tai žino, ir dalijasi patirtimi atsakydamas į keblius pirkėjo klausimus. Žinios, kurias gausite, padės užmegzti efektyvų bendravimą pardavimo skyriuje.

4. Paruoškite instrukcijas, kaip išspręsti konfliktą su pirkėju

Net ir turėdamas visas reikiamas žinias, ne kiekvienas žmogus galės jas panaudoti konflikto su klientu situacijoje – jis tiesiog pasimes. Kad taip nenutiktų pardavėjo ir pirkėjo konflikto metu, personalui sukurkite išsamią raštišką instrukciją, kurioje aprašomas veiksmų algoritmas kiekvienu konkrečiu atveju. Instrukcijose reikia išsamiai aprašyti, kada reikia pačiam išspręsti problemą ir kaip tai padaryti; tokiu atveju kreiptis į vadybininką (vyresnįjį pardavėją); kada skambinti apsaugai; kokioje situacijoje pakviesti klientą surašyti pareiškimą; kada reikia paspausti panikos mygtuką (2 lentelė). Ši instrukcija turi būti kiekvienam darbuotojui.

Taip pat pardavėjams būtina pateikti paruoštą kalbą, kurią būtų galima naudoti konfliktų sprendimo procese. Kai pirkėjas kalba pakeltu balsu ir vartoja keiksmažodžius, pardavėjui kartais gali būti sunku suprasti, ką tiksliai pasakyti. Todėl paruoštų frazių rinkinys labai supaprastina problemos sprendimą ir padidina personalo atsparumą stresui (pav.).

Visas šis priemonių rinkinys padės jūsų darbuotojams jaustis labiau pasitikinčiais pokalbyje su pirkėju ir sumažins stresą dėl konfliktinių situacijų.

Tačiau reikia atsiminti, kad jūsų veiksmai bus veiksmingi tik tuo atveju, jei pardavėjus periodiškai mokysite ir atestuosite, kad žinotumėte instrukcijas ir įstatymą „Dėl vartotojų teisių apsaugos“.

• Pardavėjo ir kliento bendravimas: 6 prekybos etiketo taisyklės

2 lentelė. Veiksmų algoritmas kilus konfliktui su pirkėju

Darbo su pirkėjais konfliktinėse situacijose taisyklės

Prekybos ir paslaugų srityje konfliktai su pirkėjais neišvengiami. Konflikto priežastys- krūva.

Iš parduotuvės pusės:

Žema prekių kokybė;

grūstis ir tvankumas prekybos aikštelėse;

Pardavėjų darbo krūvis;

Prekių nežinojimas;

Prastos sąlygos produkto demonstravimui;

Pakavimo medžiagos trūkumas;

Pasidavimo trūkumas.

Iš pirkėjo pusės:

dirglumas ir nuovargis;

Blogas jausmas;

Aplaidus požiūris į pašnekovą;

Šiurkštumas ir netaktiškumas bendraujant;

Nedėmesingumas vienas kitam;

Bet kokios asmeninės problemos.

Konflikto priežastys irgi daug:

Pardavėjas į pirkėjo klausimą neatsakė;

Pirkėją įžeidė pardavėjo pastaba;

Pirkėjui nepatiko pardavėjo tonas, pašaipus žvilgsnis, ironiška šypsena;

Pirkėjui atrodė, kad pardavėjas jį aptarnauja labai lėtai;

Pardavėjas manė, kad pirkėjo reikalavimai nepatenka į prekybos taisyklių taikymo sritį;

Pardavėjas įtarė, kad pirkėjas bandė pavogti prekes.

Konfliktai su pirkėju dažniausiai būna trumpalaikiai, nėra kada galvoti apie kiekvieną žingsnį. Todėl konfliktuojančios pusės dažnai griebiasi abipusių įžeidinėjimų, netgi grasinimų.

Labiausiai apmaudu yra tai, kad konfliktas beveik visada veda prie pirkimo sutrikimas!

Kaip pardavėjas turėtų elgtis konfliktinėje situacijoje?

Gali konfliktuoti ignoruoti, t.y., niekaip nereaguoti į pirkėjo emocinį protrūkį. Nepakartojama ramybė kartais yra geras būdas nuraminti lankytoją, nors dažniausiai toks elgesys tik įpila žibalo į ugnį.

Gali derlius, t.y. sutinka su pirkėjo reikalavimais ir pretenzijomis. Pardavėjas imasi ugnies, stengiasi išlaikyti dalykišką pokalbio toną. „Atsiprašau, neišgirdau jūsų klausimo“, „Na, jei reikalausite, išpakuosiu prekes“.

Gali aktyviai priešintis„Geriau pažiūrėk į save“, „Skųsk viską, ko nori“. Dažniausiai tai neduoda gerų rezultatų, nors yra ypatinga kategorija žmonių, kuriuos galima tik taip pažeminti.

Teisingas atsakas į konfliktą yra ne matyti tik neigiamą konflikto pusę. Konfliktas mus moko, kaip geriau organizuoti klientų aptarnavimo procesą.

Būk ramus! Jeigu pirkėjas nepasitenkinimą reiškia labai garsiai, o jūs suprantate, kad konfliktas užsitęsė, esant galimybei, nuveskite pirkėją į atskirą patalpą. Jo skundai neliečia kitų pirkėjų, be to, blogas pavyzdys yra užkrečiamas. Naudokite frazę „mes su jumis“ – tai suteikia galimybę stoti į pirkėjo pusę, ir jis jaus papildomą palaikymą. Pavyzdžiui: Sakote, batai su defektais? Pažiūrėkime. Nueikime kiek toliau iki kasos krašto, ten bus patogiau pasikalbėti.

Atidžiai klausykite pirkėjo, nepertraukite, ypač jei kalbate telefonu. Užduokite aiškinamuosius klausimus. Parodykite, kad jums rūpi tai, kas vyksta. Pavyzdžiui: Išsamiai papasakokite, kas nutiko jūsų naujajam šaldytuvui.

Atsiprašau! Kartais to pakanka, kad žmogus nusiramintų. Ir atsiprašyk parduotuvės vardu ir savo vardu, o ne prašyk atleisti vieno iš ten dirbančių darbuotojų. Ir nesivelkite į ilgus aiškinimus, kas vyksta – pirkėjui priežastys visiškai nerūpi. Pavyzdžiui: Atsiprašome, tai mūsų kaltė, žinoma, kondicionierių turėjote gauti nurodytu laiku.

Žingsnis po žingsnio pasakykite pirkėjui, ką jūs – asmeniškai jūs – dabar darysite, kad išspręstumėte problemą. Nereikia niekam kviesti pagalbos. Jei situacija leidžia, paprašykite pirkėjo pasiūlyti savo sprendimą. Pavyzdžiui: Aš asmeniškai pasikalbėsiu su surinkėjų meistru. Kuriuo metu jums patogu, kad meistrai ateitų ir perdarytų darbus?

Svarbus dalykas: būkime sąžiningi vieni kitiems ir pripažinkime, kad konfliktinėje situacijoje ilgą laiką negalima atleisti parduotuvei ar personalui, neatsižvelgiant į parduodamą produktą ar paslaugą:

Prekių trūkumas - "oi, baigėsi, atsiprašau" - trūkumo laikai jau praeityje, jei neturite tinkamos prekės, ypač tokios, kuri įeina į asortimento minimumą, vadinasi, jūsų pirkėjai jos neužsisakė laiku. Ar kada susimąstėte, kodėl pirkėjas ateina pas jus? Ne todėl, kad turite turtingų žmonių prekybos centro įvaizdį. Bet todėl, kad šie turtingi žmonės yra pripratę prie to, kad lentynose visada yra tam tikras produktas, kurį galima nusipirkti vienoje vietoje;

Prastos kokybės prekės, santuoka - "oi, jie nepastebėjo, žinote, kas tie tiekėjai, jie visada stengiasi sulieti kažką nekokybiško" arba dar blogiau "na nieko, tik šiek tiek pasenusi žuvis, neišmesk jos . Aksioma tokia – Jūsų parduotuvės pirkėjas turi gauti tinkamos kokybės prekes už savo pinigus. Spręsti santuokos, nelikvidaus turto ir pan. klausimus savarankiškai, o ne jo lėšomis;

Darbuotojų darbo ir priimtų standartų neatitikimas - „na, taip, jų yra daug, jūs negalite sekti visų“. Tai yra jūsų darbuotojai, o pirkėjas neperka vazos už 500 rublių + išveskite dovanų skyriaus pardavėją;

Pardavimo sąlygų pagal sutartį nevykdymas - „na ką daryti, mašina kamštyje“ arba „oi, rinkėjai pamiršo į jūsų užsakymą įdėti du litrus sulčių, atsiprašau“. Apie užmaršumą žr. pastraipą aukščiau, bet apie kamščius... Spūstys dideliuose miestuose tapo realybe prieš penkerius metus. Situacija artimiausiu metu nepasikeis. Todėl kurdami technologinius procesus ir laikinąsias prekės ar paslaugos pardavimo normas, atsižvelkite į šias transporto spūstis, taip pat į kitas tariamas force majeure situacijas, kurios tokios nėra.

Žinoma, pasitaiko ir taip, kad pirkėjas viskuo nepatenkintas, niurzgęs, kaltas parduotuvės darbuotojams ar elgiasi iššaukiančiai. Tada jūs susiduriate su žmogumi, kuris atėjo į parduotuvę išspręsti savo psichologinių problemų. Pardavėjams svarbu paaiškinti, kas vyksta, ir išmokyti, kaip elgtis tokioje situacijoje. Jei pirkėjas tiesiog išreiškia nepasitenkinimą, jums nereikia su juo užmegzti dialogo. Jei pirkėjas vartoja necenzūrinius žodžius, taip pat imasi veiksmų, dėl kurių gali būti sugadintas turtas, dėl pagalbos geriau kreiptis (arba pasakyti pirkėjui, kad kreipsitės) į apsaugos ar policijos pareigūną.

Pagrindinė taisyklė: būkite paslaugūs ir mandagūs su visais pirkėjais.

Tuomet bendravimo su jais procesas bus lengvas ir malonus abiem pusėms. Skirkite laiko pasikalbėti su savo darbuotojais apie tokias svarbias sąvokas kaip mandagumas, gerumas ir tolerancija.

Prisiminkite paprastus žodžius ir frazes: „ačiū“, „prašau“, „būk malonus“, „jei neprieštarauji“ ir tt Atlikite paprastą pratimą: paprašykite visų mandagiai ką nors pasakyti, paklauskite, paklauskite. Aptarkite, kuo skiriasi geranoriškas ir nedraugiškas žmogus; aptarti, kas įtraukta į geranoriškumo sąvoką, kodėl su geranorišku žmogumi lengviau ir maloniau bendrauti. Pagalvokite, kad mes visi esame žmonės ir visai įmanoma vienas su kitu elgtis ramiau, tolerantiškiau. Paklauskite, kaip kam nors pavyksta išlikti ramiam sunkiose situacijose. Viena iš pagrindinių konfliktų prevencijos priemonių yra jūsų pačių pozityvus požiūris. Plėtokite tai savyje, taip pat savo parduotuvės personale.