Skambinimo technologija. Kaip skambinti šaltai: teorija ir praktika

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Kas yra gerų šaltų skambučių pagrindas
• Kokias šalto skambinimo taisykles turėtų žinoti pardavimų vadybininkai mintinai
• Kas gali sumažinti šaltų skambučių kokybę

Visi žino, kad šaltieji skambučiai yra gana veiksminga pardavimo priemonė. Tačiau pati procedūra dažnai sukelia nemalonių emocijų abiejose pokalbio pusėse. Nuolatinės nesėkmės ir agresyvūs atsakymai kitame laido gale apsunkina pardavėjų darbą. Norėdami paversti skambinimą malonumą teikiančiu procesu ir padidinti jo efektyvumą, siūlome apsvarstyti šalto skambučio taisykles.

Gero šalto skambučio pagrindas

1. dabartinė bazė.

Duomenų bazė, kurioje yra potencialių klientų telefonų numeriai, yra operatoriaus darbo pagrindas. Tik vienas neteisingas skaičius gali kainuoti visą sandorį. Labai svarbu turėti atnaujintą sąrašą su patikimais duomenimis. Jai kompiliuoti galima naudoti nemokamas programas.

Galima parinktis yra „Microsoft Office Access“, kuri leidžia diferencijuoti skirtingų vartotojų teises ir sudaryti informaciją apie kiekvieną klientą atskirai. Žinoma, ši programa neturi šiuolaikinių CRM sistemų galimybių, tačiau su ja bendrauti daug patogiau nei su kitu Microsoft Office produktu – Excel skaičiuoklių redaktoriumi. Dėl daugybės apribojimų ir mažų informacijos apdorojimo pajėgumų tai nėra geriausias pasirinkimas kuriant kokybišką duomenų bazę.

1. Pagrindo užpildymas.

Kaip vyksta naujų klientų paieška ir esamos šaltųjų skambučių duomenų bazės papildymas? Tam naudojami mokami informaciniai portalai, tačiau tik patikrinti, aktualūs ir suformuoti iš patikimų šaltinių.

Taigi Interfax duomenų bazėje yra daug pardavimų darbuotojams naudingos informacijos apie įvairių organizacinių ir teisinių formų įmones ir kt. Taip pat galite pasinaudoti FIRA PRO banku, kuriame yra ne tik informacija apie juridinius asmenis, bet ir duomenys iš Nacionalinės Biuro kredito istorijos (NBCH). Nepamirškite, kad informacija iš nepatikrintų šaltinių sumažins šaltųjų skambučių efektyvumą.

1. Patirties ir talento derinys.

Kai kas mano, kad šaltieji skambučiai nėra efektyvi pardavimo priemonė, tačiau viskas priklauso nuo kompetentingos organizacijos. Prisiminkite paprastą šaltojo skambinimo taisyklę – operatorius turite įjungti patogaus skambinimo režimu. Kuo daugiau jūsų darbuotojai skambins (kas valandą, kasdien, kas mėnesį), tuo greičiau jie sukurs savo pardavimo techniką.

Remdamiesi intuicija ir turtinga patirtimi, jie jau pajus, kaip geriausia elgtis su tuo ar kitu pašnekovu ir kaip užmegzti pokalbį taip, kad tai būtų naudinga. Reguliari praktika yra svarbi operatoriui. Įeiti į darbo režimą po ilgos pertraukos gana sunku. Gali atsirasti kompleksų, diskomforto jausmas, balso monotonija.

Jei potencialus klientas taip jaučiasi, pokalbis nepavyks. Žinoma, iš visų taisyklių yra išimčių: kai kurie žmonės turi įgimtą gebėjimą įtikinti ir įtikinti. Tokie darbuotojai lengvai susisiekia su dauguma vartotojų. Tačiau, kaip taisyklė, grynuolių yra tik nedaug, o likusiems reikia nuolat mokytis ir tobulėti.

1. Gražus scenarijus.

Scenarijus yra pokalbio scenarijus, kuriuo vadovausis operatorius. Gera schema – detalus pokalbio planas, taisyklių rinkinys, atskleidžiantis atsakymų ir klausimų sąrašą, leidžiantį išlaikyti pašnekovo dėmesį įvairiose situacijose. Nepamirškite pakoreguoti ir modifikuoti šių pagrindų, kad jie neprarastų savo veiksmingumo.

1. Ištikimas požiūris.

Pardavimo skyriaus operatorius turi sumaniai valdyti savo emocijas ir sukelti pašnekovo atsakymą. Remiantis statistika, didžiausias šaltųjų skambučių efektyvumas užfiksuotas likus dviem trims dienoms iki Naujųjų metų. Tai paaiškinama tuo, kad prieš šventes visi žmonės būna pakilios nuotaikos, todėl jiems daug lengviau bendrauti su klientais ir net paskambinti tiems, kurie ilgai nedrįso. Kai vadovas atsipalaidavęs ir pasitikintis, pašnekovas jaučia jo nuotaiką ir klausosi su didesniu susidomėjimu.

1. Pirmas įspūdis.

Prisiminkite gerai žinomą tiesą: „Niekada negaunate antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį“. Todėl pirmasis pokalbis su potencialiu klientu laikomas svarbiausiu momentu. Juk pašnekovas tavęs nepažįsta, nei iš kur tu, nei ko tu nori. Paprastai operatoriai pristatomi kaip pavargę, išsekę darbuotojai, kurie automatiškai atlieka savo darbą ir vadina žmones „parodymui“. Natūralu, kad vaizduotėje nupiešęs „robotą“ kitame laido gale, žmogus praranda bet kokį norą bendrauti su vadovu.

Dar viena svarbi pardavimo specialisto šalto iškvietimo taisyklė – tapti maloniu ir įdomiu klientui pašnekovu. Reikia jausti vartotoją ir bendrauti jo kalba. Pavyzdžiui, parduodant b2b paslaugas ypač svarbu žinoti verslo būklę ir situaciją kliento įmonėje. Tačiau operatorius retai turi tokią informaciją. Būtent todėl tai turėtų sudominti klientą, priversti susimąstyti, kelti emocijas, net neigiamas.

Galite priversti žmogų parodyti savo emocijas provokuojančiais, išdidumą žeidžiančiais klausimais. Pabandykite paklausti asmens, su kuriuo kalbate: „Ar esate įgaliotas priimti sprendimus šiuo klausimu? arba „Ar tu atsakingas už tai, kad dabar manęs atsisakėte? Atsakymas, kaip taisyklė, ilgai nelaukia, vartotojas nervinasi ir įsitraukia į pokalbį, kuris kompetentingu požiūriu gali duoti teigiamą rezultatą.

Neigiamos emocijos sukelia ir pašnekovo įmonės lyginimas su konkurentais. Tačiau čia svarbiausia nepersistengti, nes šaltų skambučių efektyvumas yra daug didesnis, jei klientas operatorių vertina teigiamai. Tai galima pasiekti, pavyzdžiui, pripažinus pirmaujančią poziciją rinkoje: „Jūsų įmonė yra viena didžiausių, papasakokite šiek tiek apie savo planus...“.

Įveskite paprastą agentams skirtą šalto skambučio taisyklę: įrašykite klientų atsakymus, kad galėtumėte naudoti šią informaciją tolimesniam ryšiui.

5 pagrindinės šalto skambučio taisyklės

1. Nebūk robotas.

Neperkelkite savo veiksmų ir pokalbių į automatizmą. Jūs žinote apie siūlomą produktą, bet ką žinote apie žmones, kuriems skambinate? Nepamirškite, kad šio pokalbio niekas iš potencialių klientų sąrašo nelaukia, o pasitikėjimą žmogumi be išankstinio pasiruošimo bus labai sunku.

Šaltasis skambutis yra daugiau nei tiesiog skambutis sąraše. Kitame laido gale – gyvi žmonės su savo patirtimi ir problemomis. Prieš skambindami pabandykite surinkti kuo daugiau informacijos apie potencialų klientą. Nepatingėkite aptarnavimo skyriuje pasidomėti, kokią prekę įmonė siūlo savo klientams. Kuo daugiau žinosite, tuo lengviau užmegsite ryšį su pašnekovu.

1. Pasikalbėkite su LPR.

Šalto skambučio tikslas – ne išpardavimas, kaip daugelis galvoja, o susitikimas. Ar galite rimtai žiūrėti į nepažįstamą žmogų, kuris jums skambina vidury dienos ir įkyriai bando telefonu parduoti tam tikrą prekę ar paslaugą? Sutikite, kad tai nėra labai malonu. Kaip jau minėjome, didelį vaidmenį atlieka operatoriaus nuotaika ir prisistatymas. Gerą valią lengva pajusti net telefonu.

Tačiau jei pokalbio metu pastebėjote, kad pašnekovas yra nekompetentingas priimti sprendimus dėl susitikimo, paprašykite, kad Jus prijungtų prie sprendimų priėmėjo (DM). Jūsų užduotis yra ne parduoti prekę telefonu, o išsiaiškinti, ar potencialus klientas yra suinteresuotas dirbti su jūsų įmone.

1. Pagarba sau ir savo konkurentams.

Paprastai organizacija, kuriai skambinate, ne tik nuolat dirba su patikimais tiekėjais, bet ir periodiškai sulaukia panašių skambučių iš daugelio kitų įmonių. Prisiminkite auksinę šalto skambinimo taisyklę: niekada nekalbėkite blogai apie savo konkurentus. Juk išeina, kad kvestionuojate pašnekovo pasirinkimą ir jo kompetenciją darbo reikaluose. Verčiau paminėkite keletą nedidelių teigiamų konkurento savybių ir užsiminkite apie savo profesionalumą: „Ar jus aptarnauja įmonė X? Taip, jie turi gražų logotipą, bet kaip dėl paslaugų kokybės?

1. Suprask atmetimą.

Kartais klientai sako „ne“ dėl laiko stokos ar per daug kitų svarbių dalykų. Tai įprasta praktika. Jei atsakymas į nuskambėjusį pasiūlymą yra: „Neturiu laiko“, tai teisingiau tai interpretuoti kaip prieštaravimą, o ne atsisakymą. Tokiu atveju patartina susitikimą suplanuoti tuo metu, kai priešininkas yra laisvas, tačiau jokiu būdu nepasiduokite. Būtinai aptarkite tikslią kito skambučio datą ir laiką. Reikalaukite asmeninio susitikimo: „Sutinku, tai nėra labai patogu telefonu. Leisk man ateiti pas tave viską papasakoti. Gal ketvirtadienį 12 val.?

Šalto skambučio metu labai svarbu jausti ribą tarp įžūlumo ir užsispyrimo. Jei jie jums pasakys aiškų griežtą „ne“, tai jau yra atsisakymas.

1. Parduoti nereikia.

Dar kartą pakartokime šalto skambinimo klientams taisyklę: neparduodate prekės telefonu. Jūsų tikslas – įtikinti asmenį, kad reikia susitikti akis į akį. Norėdami tai padaryti, turite skirtis nuo tuzino kitų žmonių, kurie taip pat skambina ir siūlo įvairias prekes bei paslaugas. Jums reikia kompetentingos kalbos, geranoriškumo, gebėjimo greitai orientuotis situacijoje ir šiek tiek humoro. Kai skambinate šaltai, stenkitės negalvoti apie pinigus. Susikoncentruokite į savo tikslą, o ne į tai, kiek uždirbsite ką nors kažkam parduodami.

Kas sumažina šaltų skambučių efektyvumą

Dažni dūmų pertraukos

Labai dažnai po dviejų ar trijų skambučių vadovai eina parūkyti, norėdami atsipalaiduoti ar nusiraminti, pavyzdžiui, pakalbėję su negatyviu klientu. Tam skiriama daug laiko, o jei pertraukų dažnis neribojamas jokiomis taisyklėmis, šaltų pokalbių efektyvumas tampa minimalus.

Priežastys. Moralinis ir fizinis nuovargis, sudėtingų skambučių ir pašnekovo atsisakymų baimė, kurią bandoma kompensuoti rūkymu.

Sprendimas. Rūkantiems darbuotojams skirkite laiko pertraukoms, pvz., paskutinėms penkioms minutėms kas valandą arba kas antrą valandą. Atstūmimo baimę galima įveikti tik reguliariai praktikuojantis. Po neigiamo atsakymo reikia nedelsiant skambinti kitam, be pauzių ir minčių. Taigi atsisakymas bus suvokiamas kaip paprastas darbo momentas, o ne įvykis, kurio reikia bijoti ir po kurio būtinai rūkyti.

Norėdami padėti vadovui, klausykite jo pokalbių įrašų, nes jo klaidos gali būti dažno atsisakymo priežastis. Kartu su darbuotoju išanalizuokite situaciją, prireikus išsiaiškinkite šaltojo skambučio taisykles. Taigi specialistai sumažins emocinę priklausomybę nuo bendravimo telefonu rezultato.

Neteisingas pasiūlymas

Šaltu skambučiu potencialiam klientui pardavimų vadybininkas pasiūlo bendradarbiauti atsiliepusiam. Dėl to kitame laido gale jie gali tiesiog padėti ragelį, netardami nė žodžio.

Priežastys. Pagrindinių pardavimo taisyklių nepaisymas, scenarijaus neturėjimas, nuovargis, emocinis nestabilumas.

Sprendimas. Nuolat mokykite savo vadovus, tobulinkite jų įgūdžius. Reguliuokite darbo eigą, kurkite šaltojo skambučio scenarijus. Išanalizuokite klaidas, dirbkite kartu, kad jas pašalintumėte. Parengti darbuotojų motyvavimo sistemą. Automatizuoti pardavimo procesą.

Iniciatyvos praradimas

Jau pirmosiomis pokalbio minutėmis pašnekovas pradeda aktyviai užduoti klausimus jūsų specialistui, o jis turi į juos atsakyti. Viena iš pokalbio taisyklių: užduodančiojo iniciatyva.

Priežastys. Pardavimo taisyklių nežinojimas, scenarijų nepaisymas, emocinis nestabilumas.

Sprendimas. Tas pats, kas ankstesnėje pastraipoje.

Trūksta kito žingsnio kontrolės

Kitame derybų etape jūsų vadovas bendrauja su klientu, tačiau pokalbio pabaigoje pamiršta nustatyti kito kontakto datą, pasakyti veiksmų seką, aptarti šalių įsipareigojimus. Taigi sandorio sudarymas gali būti atidėtas neribotam laikui ar net nepavykti.

Priežastys. Pardavimo taisyklių nepaisymas, nenoras laikytis šaltųjų skambučių scenarijų.

Sprendimas. Paprastai dažniausiai pasitaikanti prasto šaltojo skambučio priežastis yra tinkamų pardavimo metodų trūkumas. Sukurti darbuotojų motyvavimo sistemą. Ugdykite įmonės dvasią, reguliariai veskite bendrus mokymus ir analizuokite sudėtingas situacijas.

Klaidingas sekretoriaus supratimas

Sekretorės potencialių klientų įmonėse yra įvairios: geranoriškos, agresyvios, abejingos, santūrios. Tai reiškia, kad kartais jie gali trukdyti jūsų bendravimui su sprendimus priimančiu asmeniu. Neteisingai įvertinus pašnekovą prarandamas kontaktas ir sugaištas laikas. Pavyzdžiui, jūsų specialistas iš karto pradeda išsamiai kalbėti apie produktą, nors pagal taisykles toks pokalbis turėtų vykti tik su sprendimų priėmėju.

Priežastys. Pardavimo taisyklių nepaisymas, nenoras laikytis scenarijų ar jų nebuvimas.

Sprendimas.Įsitikinkite, kad jūsų vadovai reguliariai vertina. Patikrinkite esamų scenarijų ir šaltojo skambinimo taisyklių aktualumą (jei jų nėra, sukurkite pokalbių su klientais algoritmus), išdalinkite kopijas visiems darbuotojams. Stebėkite derybų procesą, kad užtikrintumėte, jog laikomasi nustatytų normų.

Ar jums patinka, kai jums skambina nepažįstami žmonės ir ką nors siūlo? Nemanau, kad niekam iš mūsų tai patinka. „Tu man paskambini nieko apie mane nežinodamas ir pasiūlysi tai, ko man niekada neprireiks. Kodėl tu švaistai mano laiką?" – tokia reakcija sukelia nekviestą skambutį.

Pagrindinė priežastis, kodėl šalti skambučiai sukelia susierzinimą, yra neapgalvotumas ir nepasirengimas. Daugelis pardavėjų šaltus skambučius paverčia banaliais skambučiais, pamiršdami, kad jų tikslas yra ne paskambinti į žinyną, o susitarti dėl susitikimo su klientu. Jei jūsų tikslas yra ne kankinti, o parduoti, tuomet šios šalto skambučio taisyklės ir technikos leis jums tai pasiekti.

1 taisyklė. Raskite priežastį

Šaltas skambutis – tai skambutis, kurio jūsų potencialus klientas nesitiki ir be išankstinio pasiruošimo tikimybė užmegzti su juo ryšį yra labai maža. Prieš susisiekdami su įmone, surinkite kuo daugiau informacijos apie įmonę. Pasikalbėkite su kuo nors iš aptarnavimo skyriaus ir sužinokite, ką jie siūlo savo klientams.

Gera šalto skambučio priežastis gali būti įmonės svetainėje ar internetinėje žiniasklaidoje paskelbtos medžiagos aptarimas. O publikacijų ar interviu peržiūra suteiks puikią galimybę tiesiogiai susisiekti su įmonės atstovu, pavyzdžiui:

„Laba diena, Sergejus Stepanovičius! Mano vardas Igoris Makarovas, StarNet kompanija. Vakar perskaičiau jūsų interviu Vedomostyje ir kviečiu išreikšti pagarbą jums kaip toliaregiui lyderiui.

Pritariu jūsų žodžiams, kad didelė įmonė turėtų turėti resursą, kuris vienija visus padalinius ir sukuria vientisą organizacijos struktūrą. Mes tik susiduriame su intraneto sistemomis, norėčiau atvykti pas jus papasakoti apie mūsų sprendimus ir susipažinti su jumis asmeniškai.

2 taisyklė: neparduokite telefonu

Telefoniniuose pokalbiuose jūs turite tik savo balsą ir šypseną, kuri visada skamba telefonu. Prekės žinojimas ir tikėjimas, kad siūlote tinkamą produktą, suteiks jūsų balsui pasitikėjimo.

Pradėkite pokalbį pristatydami save ir įmonę. Atminkite, kad parduodate ne telefonu, o skambinkite, kad suprastumėte susidomėjimą. Frazę „Norime jums pasiūlyti“ klientas suvokia kaip „Norime jus parduoti“. Geriau pradėti taip:

„Laba diena, Sergejus Stepanovičius! Tai Viktoras Michailovas iš PromElectro kompanijos. Užsiimame suvirinimo ir elektros įrangos tiekimu. Ar tai gali jus sudominti?"

Neabejotinas bendravimo telefonu pranašumas yra tas, kad galite būti bet kas ir bet kokioje padėtyje. Viskas priklauso nuo to, kaip jūs valdote save ir kaip valdote savo balsą. Tinkamai naudojant, ši šaltojo skambinimo technika yra labai efektyvi.

3 taisyklė: gerbkite kliento pasirinkimą

Įmonė, kuriai skambinate, greičiausiai jau yra užmezgusi ryšius su panašių į jūsų produktų tiekėjais. Visada gerbkite kliento pasirinkimą ir nekvestionuokite jo. Šalto skambučio spaudimas neveikia ir pypsi kitame laido gale.

Taip pat noriu jus perspėti dėl agresijos ir farso. Nesakykite: „Pateiksiu jums pasiūlymą, kurio negalite atsisakyti“ Bendraukite su žmonėmis paprastai ir jiems leidus: „Leiskite man papasakoti apie galimybę ...“

Kai gausite atsakymą: „Jau dirbame su kitu tiekėju, viskas mums tinka“, galite patikslinti: „Supratau. Ar esate visiškai patenkinti, ar dar reikia ką nors tobulinti?

Sutelkite dėmesį į aptarimą, kas jūsų klientui patinka dirbant su tiekėju ir kas jam yra svarbiausia. Užmezgę gerą kontaktą nerodydami akivaizdaus susidomėjimo, galėsite suprasti, ar viskas yra tobula realybėje.

4 taisyklė. Atskirkite atsisakymą nuo prieštaravimo

Būkite pasirengę, kad jūsų šalto skambučio niekas nelaukia ir potencialus klientas gali:

a) nenoriu su tavimi kalbėtis;
b) negalės su jumis pasikalbėti.

Kalbėdami telefonu iš karto įtraukite klientą į dialogą – jam bus įdomiau, o jums – lengviau. Pamirškite savo pristatymą, išsaugokite jį tiesioginiam susitikimui.

Kai išgirsti atsakymą: „Aš neturiu tam laiko“, tai yra prieštaravimas, o ne atsisakymas. Susitarkite asmeniškai: „Suprantu. Leisk man ateiti pas tave viską papasakoti. Ar antradienis trečia valanda tau tiks?

Išmokite pajusti ribą tarp įžūlumo ir atkaklumo. Kai jums pasakomas kategoriškas „ne“ - tai yra atsisakymas. Nešauk sau ugnies, tiesiog baigk pokalbį.

Jei žinote, kad jūsų produktu galima domėtis, retkarčiais skambinkite. Situacija įmonėje gali pasikeisti ir galbūt po daugybės atsisakymų jums pasakys: „Gerai, pažiūrėkime, ką jūs ten turite“. Šios technikos pranašumas yra tas, kad laikui bėgant šaltas skambutis nustoja būti šaltas.

5 taisyklė. Susitarkite dėl susitikimo

Pasinaudokite kiekviena proga susitarti dėl susitikimo. Atminkite, kad pardavimas negali būti vykdomas telefonu, o telefonu lengviau atsisakyti. Kartais galite pasakyti tiesiai klientui: „Mes užsiimame .... ir norime tapti jūsų tiekėju. Susitikime ir papasakosiu apie mūsų gaminius“.

Optimali šaltojo skambučio trukmė – 2 minutės, maksimali – 5 minutės. Jei pokalbis trunka ilgiau, susitikimo tikimybė smarkiai sumažėja.

Atskirai noriu pasilikti ties atsakymu: „Pasiūlymą siųskite faksu“. Galite tęsti pokalbį taip:

„Su malonumu jums paruošiu visą informaciją. Kad galėčiau pasiūlyti būtent tai, ko jums reikia, leiskite paaiškinti ... “arba taip:

„Žinoma, galiu atsiųsti jums mūsų kainoraštį. Bet jis yra ant 10 lapų ir man gaila jūsų popieriaus. Sakykite, kad sutrumpintumėte informaciją ir sutaupytumėte savo laiką, kuri mūsų produktų sąrašo skiltis Jus sudomintų – ši ar ši?

Išsiaiškinę klausimus, paruoškite pasiūlymą ant firminio blanko ir priimkite jį asmeniškai, paaiškindami, kad norite susipažinti. Į susitikimą būtinai atsineškite teigiamą klientų požiūrį ir rekomendacijas.

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Kaip atlikti šaltus skambučius
• Kaip greitai skambinti naujiems pardavėjams
• Kaip atlikti šaltus skambučius be klaidų

Bet kuriame versle reikia skambinti klientams. O aktyviam pardavimų vadovui telefonas yra pagrindinis darbo įrankis, kaip vairuotojui automobilis. Skambinti reikia dažnai ir daug, dažnai tenka sulaukti ir įeinančių skambučių. Pardavimo pradžia – pokalbis telefonu.

O kaip jūsų šalyje organizuojami šaltieji skambučiai, ar yra sukurti standartai, schemos vadovams? Galbūt nustebsite, tačiau kuo detalesnis ir standartizuotas šaltųjų skambučių procesas, tuo pardavėjui lengviau ir mažiau baisu pradėti bendrauti. Mūsų straipsnyje pateikiama trumpa apžvalga, kaip teisingai skambinti šaltais skambučiais.

Pagrindinis šaltojo skambučio tikslas

Potencialiam klientui netikėtas skambutis vadinamas šaltu. Iš esmės žmogus gali susidomėti jūsų preke ar paslauga, tačiau teks pasistengti, kad pokalbis nueitų iki prekės pristatymo.

Kodėl šie skambučiai vadinami šaltaisiais skambučiais? Nes žmonės, į kuriuos kreipiasi vadovas, elgiasi gana šaltai. Būnant abonento, kuris nuolat girdi aštrų ar monotonišką žodį „Sveiki, aš atstovauju įmonei „Horns and Hooves“, lyderiaujančiai tokių ir tokių prekių rinkoje nuo 1900 m....“, lengviau suprasti priežastis, kodėl šis šaltumas nei nuo to, kuris taip skambina, vaidmens.

Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad jūsų laukia koks nors svarbus pokalbis darbe, bet paaiškėja, kad kitame laido gale yra kosmetikos konsultantė, parduodanti lūpų dažus. Tai erzina ir atima daug laiko. Jums nereikia lūpų dažų. Apskritai tu esi vyras. Kokia bus jūsų reakcija į šį šaltą skambutį, kokius šiltus ir draugiškus žodžius norėsite pasakyti vadovui?..

Šilti skambučiai, o juo labiau įeinantys skambučiai, reiškia kliento susidomėjimą preke, ketinimą pirkti prekę, o šaltuoju skambučiu vis tiek reikia įsitikinti, kad šis susidomėjimas atsiranda. Sunkumas slypi tame, kad potencialus klientas nenori kalbėtis su nepažįstamu žmogumi, su kuriuo nėra bendravimo temų, ir jis nesiruošia pirkti jūsų prekės ar paslaugos. Žlugusių projektų statistika rodo didelę, daugiau nei 90 proc., nesėkmingų šaltųjų skambučių, trunkančių trumpiau nei minutę, dalį.

Taigi didžiąją vadovo dienos dalį galima apibūdinti kaip atmetimų („Ačiū, mums to nereikia“) ar prašymų pateikti komercinį pasiūlymą išklausymą, ir tai bus visiškai teisinga. Tačiau toks rezultatas atbaido pardavėją nuo toliau skambinti šaltais skambučiais.

Įdomus ir atsakymas: „Siųsk komercinį pasiūlymą“. Pradedantieji vadovai mano, kad išsiųsdami daugybę citatų, jie viską daro teisingai ir jau yra arti sėkmingų sandorių.

Tačiau tie pardavėjai, kurie aktyviai ieškodami klientų bent tris mėnesius šaltais skambučiais supranta, kad šiuo etapu džiaugtis dar anksti: žmonės neskaito laiškų ir nežiūri į komercinį pasiūlymą, jei neturėjo. kompetentingas pokalbis prieš tai.

Tai kodėl iš viso skambina šalti? Jų užduotis yra išplėsti ir teisingai filtruoti potencialių pirkėjų bazę.

Veiksmų algoritmas „šalto skambučio“ metu vadovui:

1 etapas. Pralaužk sekretorę.

2 etapas. Paaiškinkite sekretorei skambučio tikslą.

3 etapas. Kalbamės su sprendimų priėmėju.

4 etapas. Išsiskiriame iš konkurentų.

5 etapas. Kainą pateisiname.

6 etapas. Pasiūlymą išsiunčiame po šalto skambučio.

7 etapas. Tolesnė sąveika su vartotoju.

Greitas pardavimas nėra šalto skambučio tikslas. Klientas vis dar nieko nežino apie jūsų įmonę ar jos produktus. Geriausias dalykas, kurį gali padaryti šaltas skambutis, yra užmegzti teigiamus santykius su potencialiais pirkėjais. Todėl prieš skambinant šaltuoju būdu, patartina daugiau pasidomėti apie patį klientą: jo poreikius, problemas, verslo specifiką. Tai padės pirmajam dialogui suteikti šilumos.

8 pagrindiniai pardavimo šalto skambučio principai

• „Shell“ klientų bazė.

Vadovas visą kontaktinę informaciją ištraukia iš duomenų bazės. Jis turi būti nuolat atnaujinamas, teisingai ir kruopščiai užpildytas (klaida telefono numeryje panaikins visas šalto skambučio pastangas).

Yra nemokamų programinės įrangos produktų, skirtų pavienių klientų bazei palaikyti. Kadaise visa informacija apie vartotojus buvo saugoma Microsoft Office Access, kur kiekvienam potencialiam pirkėjui buvo atskiras informacinis failas, o prieigos teises galėjo turėti keli darbuotojai. Ši „pasidaryk pats“ sistema nebuvo patogi vartotojui ir tikrai negali atitikti šiandieninių funkcinių CRM. Tačiau ji buvo geriau pritaikyta klientų sąrašams tvarkyti nei „Excel“ su savo apribojimais ir lėtu duomenų apdorojimu. Dabar jie jau to atsisakė.

• Bazinis turinys.

Savo potencialių pirkėjų sąrašą galite papildyti informacija iš informacinių duomenų bazių (patikima, naujausia ir mokama prieiga). Pavyzdžiui, „Interfax“ yra vertingiausias duomenų apie juridinius asmenis, individualius verslininkus ir kt. šaltinis. FIRA PRO duomenų bazėje, kurioje yra Nacionalinio kredito istorijų biuro informacija, taip pat gausu informacijos apie juridinius asmenis. Taip pat galima naudoti populiarius katalogus, tokius kaip geltonieji puslapiai, tačiau būkite pasiruošę, kad skambinant bus rasta daug klaidų.

• Vadovų patirtis ir profesionalumas.

Jei manote, kad skambinti šaltais skambučiais yra nenaudinga, greičiausiai jums tiesiog nepavyko jų tinkamai organizuoti. Svarbiausia čia nustatyti vadovus į jiems patogų režimą. Šimtus tokių skambučių per savaitę ir tūkstantį per kelis mėnesius skambinantys operatoriai anksčiau ar vėliau sukurs pardavimo technologiją: remdamiesi patirtimi jau galės nuspėti, kaip reaguos pašnekovas ir kokius klausimus užduos, todėl jiems lengviau teisingai užmegzti dialogą.

Įėjus į tokį tempą labai svarbu jo nenumušti – vėliau bus sunku jį atkurti. Palikdamas šaltus skambučius ilgam, operatorius praranda gniaužtą: grįžta kompleksai, netikrumas, bendravimo baimė, kalba tampa monotoniška. Pašnekovai tai pastebi, o rezultatai pražūtingi.

Todėl pardavimų vadybininkui reikia ne tik žinių, kaip teisingai skambinti šaltuoju būdu, bet ir praktinės patirties. Nors, žinoma, yra žmonių, kurie iš prigimties gabūs bendravimo prasme ir sugeba su bet kuo nesunkiai įtikinti, užkariauti, užmegzti kontaktą, tačiau jų nėra tiek daug. Visi kiti turės to aktyviai mokytis.

• Šaltojo skambučio scenarijus.

Profesionalai scenarijus vadina scenarijais, pagal kuriuos pokalbis kuriamas šaltojo skambučio metu. Jie yra puiki pagalba vadybininkui, norinčiam efektyviai parduoti. Scenarijus – tai aiškus dialogo planas, numatantis įvairius įvykių vystymo variantus, apimantis paruoštas frazes ir tinkamus klausimus, padedančius išlaikyti potencialaus kliento dėmesį. Jei šalti skambučiai nesukelia pardavimo, patobulinkite savo scenarijus.

• Teisingas požiūris.

Valdyti savo emocinę būseną ir daryti įtaką pašnekovo emocijoms – be galo sunkus įgūdis, tačiau būtinas kiekvienam, norinčiam taisyklingai skambinti šaltiems skambučiams.

Viename įmonių pardavimų skyriuje, kuriame už šaltuosius skambučius buvo atsakingi operatoriai, pastebėtas kuriozinis reiškinys: maksimalus skambučio efektas pasiektas paskutinėmis gruodžio dienomis, prieš pat Naujuosius metus. Tuo metu vadovai jau nekantriai laukė šventės ir džiugiai nusiteikę skambino klientams. Tai padėjo jiems atsipalaiduoti ir užmegzti ryšius net su tais potencialiais vartotojais, kurie tikriausiai atsisakytų kalbėti. Pasitikėjimas ir pakili nuotaika persidavė jų pašnekovams, kurie ėmė jausti susidomėjimą ir mieliau klausėsi operatorių.

• Darbas su prieštaravimais.

Baimė gauti aštrų "Ne!" arba susidurti su sunkiais prieštaravimais yra viena iš pagrindinių problemų, neleidžiančių vadovams teisingai skambinti šaltiems skambučiams. Tačiau patyrę pardavėjai žino visus tipiškus klientų pasiteisinimus. Kad ir kokius produktus parduoda įmonė, vartotojai visada turės 7–10 populiarių prieštaravimų. Juos galima iš anksto surašyti, išardyti ir į kiekvieną atsakyti. Ši priemonė mažina nerimą, nes padeda pardavėjui tinkamai nusiteikti ir nebijoti skambinti.

• Padaryti gerą įspūdį.

Pirmasis kontaktas su klientu yra lemiamas viso pardavimo momentas. Praleidę galimybę susidaryti apie save palankų pirmąjį įspūdį, prarandate šią galimybę amžiams (o kartu su ja ir pirkėją).

Atsiliepiantis žmogus neįsivaizduoja, kas tu esi, kodėl skambini ir ko iš jo nori, ir iš karto įsivaizduoja pavargusio, abejingo operatoriaus su ausinėmis, skambinančio tūkstantąjį per dieną ir panašų į robotą vaizdą. kuris kartoja išmoktas frazes . Vargu ar kas nors norėtų pasikalbėti su tokiu pašnekovu.

Todėl vadovas turėtų stengtis klientui suteikti, visų pirma, malonų ir įdomų bendravimą, būti su juo viename bangos ilgyje, teisingai suprasti, kas jį neramina. Parduodant, pavyzdžiui, b2b, pokalbio užmezgimo pagrindu tampa žinojimas, kaip įmonė veikia ir ko jai reikia. Bet tokią informaciją gauti sunku, reikia elgtis pagal situaciją.

Paprastai vadovai, kurie susiduria su šaltais skambučiais, daugiausia dėmesio skiria pašnekovo emocijoms (netgi neigiamoms), bando jį „užkabinti“. Tam naudojami provokuojantys klausimai ir teiginiai, kurie verčia klientą nerimauti, teisintis (pvz.: „Ar turite kompetenciją priimti sprendimus šia tema?“, „Ar prisiimate atsakomybę už tai, ko norite man atsisakyti?“). ), Taip pat įmonės palyginimas su konkurentais. Jei potencialus pirkėjas pradeda ginčytis ir gintis, patyrusio vadovo užduotis yra teisingai sukurti tolesnę diskusiją ir atvesti ją iki norimo rezultato.

Tačiau pažadinti kliente neigiamas emocijas yra gana rizikinga. Teigiami įspūdžiai turi daug didesnį poveikį šaltiems skambučiams. Galite, pavyzdžiui, pasakyti komplimentus, pagirti įmonę, į kurią skambinate, ir tada nepastebimai pereiti prie klausimų apie jos plėtros planus. Norint teisingai ir efektyviai skambinti šaltuoju būdu, rekomenduojama visą iš kliento gautą informaciją įrašyti ir panaudoti ateityje.

• Naudingos žinios ir profesinės sėkmingų pardavimų paslaptys.

Norint teisingai atlikti šaltus skambučius, patartina žinoti keletą profesionalių gudrybių. Pavyzdžiui, naudoti tik atvirus klausimus, į kuriuos galima išsamiai ir išsamiai atsakyti. Uždarieji neveda į konstruktyvų dialogą: pašnekovas atsako tik „ne“ arba „taip“, o pokalbis sutrumpinamas.

Tiesioginiai klausimai, pvz., „Ar norėtumėte kredito kortelės su trijų mėnesių atidėjimo laikotarpiu?“ taip pat yra nepageidaujami – klientas iš karto atsisakys, pokalbis baigsis. Panašiai veikia ir uždarų klausimų serija („Ar lankotės tokiose ir tokiose vietose?“, „Ar naudojate tokias ir tokias priemones?“). Bet jei teisingai užmezgate dialogą su potencialiu vartotoju, yra tikimybė, kad jis prabils.

Patyrę pardavėjai visada žino, kaip siūlomą prekę apibūdinti ryškiausiomis spalvomis. Tuo pačiu metu daugelis vadovų koncentruojasi tik į patrauklias jo savybes, pamiršdami trūkumus ir pažeidžiamumą (mokymuose jie to nebuvo mokomi, o patys taip pat nesuprato produkto savybių). Jei šalto skambučio metu toks vadovas pateks pas klientą, kuris yra susipažinęs su produkto trūkumais (iš asmeninės patirties ar iš draugų atsiliepimų), tada jis negalės teisingai reaguoti į kritiką ir atsakyti nepatogūs klausimai, tai yra, pardavimas neįvyks.

Telefono skambutis yra įrankis. Jo efektyvumas priklauso nuo operatoriaus sugebėjimo tinkamai užmegzti pokalbį su nepažįstamu žmogumi.

Tu išmoksi:

• Kaip atlikti efektyvius šaltus skambučius.
• Pagrindinės pardavimo telefonu taisyklės.

Sėkmingai vadovauti veiksmingi šalti skambučiai, reikia labai gerai išstudijuoti telefono ryšio technologiją, pardavimo būdus ir, žinoma, įgyti patirties.

Paprastai šaltųjų skambučių grąžos procentas yra mažas. Net jei operatoriai turi reikiamos patirties ir parduoda produktą, kurį puikiai išmano, vadovaujasi nusistovėjusiu skambučio scenarijumi, turi idėją, kaip „praeiti“ sekretorę, kokiais raktiniais žodžiais užkabinti pašnekovą, norma jiems yra vienas sandoris šimtui skambučių. Tai statistika, kurią patvirtina ir mano patirtis: 100 šaltų skambučių iš tiesų vidutiniškai tenka penki susitikimai ir vienas išpardavimas. Tai yra, pardavimo piltuvas yra maždaug 100–5–1. Tai normalu, nes tinkamas šaltas skambutis yra vienintelis būdas parduoti be kryžminio pardavimo galimybės ir be esamos klientų bazės.

Tačiau galite pasiekti didesnį efektą, jei laikysitės kelių taisyklių. Panagrinėkime juos išsamiau.

Veiksmingas šaltas skambutis: ką reikia žinoti

1. Pagrindas

Naujausia duomenų bazė, iš kurios operatorius paima telefono numerius, yra jo darbo pagrindas. Dėl numerio klaidos visas darbas nueis veltui, nes skambučiai nepasieks adresato.

Teisingas mėginių ėmimas apima vienos patikimos duomenų bazės sudarymą. Kaip apvalkalą galite naudoti nemokamas programas. Pavyzdžiui, iš pradžių duomenų bazes kūrėme Microsoft Office Access – sistemoje, kuri leidžia diferencijuoti skirtingų vartotojų teises, kurti atskirus pagalbos failus klientams. Sistema buvo sukurta savarankiškai ir, žinoma, neturėjo šiuolaikinių CRM sistemų funkcionalumo, tačiau ji mums buvo daug patogesnė nei Excel (labai sunku su ja dirbti dėl daugybės apribojimų ir mažai informacijos apdorojimo gebėjimas). Nerekomenduoju jo naudoti, jei norite sukurti gerą duomenų bazę.

2. Pagrindo sudėtis

Norint papildyti potencialių klientų sąrašą, galima ir būtina aktyviai naudotis mokamomis informacinėmis bazėmis, kurios turi būti patikrintos, aktualios, suformuotos iš patikimų šaltinių. Norėčiau atkreipti dėmesį į Interfax duomenų bazę, kurioje yra daug naudingos informacijos pardavimų vadybininkams apie juridinius asmenis, individualius verslininkus ir kt. Dar viena gera duomenų bazė yra FIRA PRO, kurioje yra informacija apie juridinius asmenis, taip pat Nacionalinio biuro duomenys. kredito istorijų (NBKI). Jei nuspręsite kaip pagrindą naudoti geltonuosius puslapius, būkite pasirengę dideliam skambučio klaidų procentui.

• Mokymai pardavimo skyriuje: žingsnis po žingsnio algoritmas organizuojant darbuotojų mokymus

3. Patirtis ir talentas

Tie, kurie mano, kad šaltieji skambučiai yra neveiksmingi, greičiausiai tiesiog nesugebėjo jų tinkamai organizuoti. Svarbiausia, kad operatoriai būtų patogūs skambučio režimu. Kai jūsų darbuotojai skambina kiekvieną dieną, šimtai skambučių per savaitę, tūkstančiai per mėnesius, laikui bėgant išsivysto šalto skambinimo pardavimo technika. Patirtis ir praktika pasako, ką pašnekovas atsakys, ko paklaus, ir jie ramiai elgiasi pagal savo scenarijų. Svarbiausia nedaryti ilgų pertraukų darbe. Iš naujo įjungti šį režimą labai sunku. Atsiranda kompleksų, diskomforto jausmas, balsas tampa monotoniškas. O jei pašnekovas tai jaučia – skambutis nepavyko.

Todėl patirtis ir įgūdžiai operatoriui yra labai svarbūs. Tiesa, yra išimčių – žmonės, turintys įgimtą gebėjimą įtikinti, įtikinti. Jie gali lengvai susisiekti su tinkamu asmeniu. Tačiau tokių grynuolių yra absoliuti mažuma, o likusiems reikia „studijuoti, mokytis ir mokytis“. Kaip surasti talentus ir išrauti nevykėlius, pasakos ekspertai

4. Scenarijus efektyvių šaltų skambučių

Pokalbio scenarijus arba, kaip profesionalai vadina, scenarijus operatoriui be galo svarbus. Tiesą sakant, tai yra šakotas skambučio algoritmas, aiškus pokalbio planas, atsakymų ir klausimų rinkinys, leidžiantis išlaikyti pašnekovo dėmesį įvairiose situacijose. Jei reikia, pakeiskite šaltojo skambučio scenarijus, kad juos efektyviai paverstumėte pardavimu.

Kaip tai padaryti, sužinokite iš žurnalo „Komercijos direktorius“ straipsnio. Tame pačiame straipsnyje rasite šaltojo skambinimo scenarijų pardavimo ir nesėkmingų pavyzdžių.

5. Teisingas požiūris į šaltus skambučius telefonu

Valdyti emocijas ir priversti pašnekovą į jas reaguoti yra vienas sunkiausių įgūdžių, kurį turi įvaldyti operatorius.

Anksčiau dirbau įmonės šaltų produktų pardavimo skyriuje ir pastebėjau, kad efektyviausi šaltieji skambučiai buvo skambučiai prieš pat Naujuosius metus, gruodžio 29 ar 30 d. Šventės išvakarėse žmonės buvo pakilios nuotaikos, jiems buvo lengviau prisiskambinti klientams, su kuriais anksčiau bijojo bendrauti, žinodami apie didelę tikimybę, kad bus atsisakyta. Jei operatorius yra išsilaisvinęs, elgiasi laisviau, tai pašnekovas pagauna, jaučia savo emocijas ir, kaip taisyklė, išklauso lojaliau ir su susidomėjimu.

6. Prieštaravimų nagrinėjimas

Didžiausia operatorių baimė pokalbio telefonu metu – laukti atsakymo „Ne! arba sudėtingus prieštaravimus. Tačiau patyrę pardavėjai žino, kad ir ką parduodame, prieštaravimai visada būna tipiški ir jų būna ne daugiau kaip septyni ar dešimt. Rekomenduoju visus galimus prieštaravimus surašyti ant lapelio ir pabandyti atsakyti į kiekvieną. Atlikęs šį darbą, operatorius jausis labiau pasitikintis.

Lentelė. Prieštaravimų sprendimo pavyzdžiai. Šeši pagrindiniai atvejai

Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmezga efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir primeta tai, ko jam visai nereikia.

Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu telefono skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltieji skambučiai ir jų įgyvendinimo taisyklės.

Kas yra šaltas skambutis pardavimuose

Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau įsigijo prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jis gali susidomėti. Kas tada yra šalti skambučiai?

Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius beveik nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina į potencialių klientų duomenų bazę ir pasiūlo įmonės prekę. Paprastai šaltųjų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais jie yra vienintelis būdas patekti į įmonės vadovą.

Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užkrenta“ ant operatoriaus kabliuko ir atlieka jam reikalingą veiksmą, pavyzdžiui, įsigyja prekę.

Kokiais atvejais naudojami

B2B pramonė neapsieina be šaltųjų skambučių. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kam tai?

• už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
• pranešti, kad į rinką atėjo nauja įmonė ar paslauga;
• siekiant atnaujinti klientų bazę;
• atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.

Vaizdo įrašas – kaip parašyti pardavimo scenarijus B2B:

Rusijos praktikoje šaltieji skambučiai dažniausiai naudojami tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba, taip pat viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.

Privalumai ir trūkumai

Nors iš pažiūros neefektyvus, šis telerinkodaros būdas turi keletą privalumų. Panagrinėkime pagrindinius.

• Toks telemarketingas daug efektyviau nei skrajučių ir kitos spausdintos medžiagos platinimas. Be to, būtent pokalbio telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
• Klientas automatiškai įsteigtas verslui bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
• Telemarketingas yra veiksmingas būdas atlikti tyrimus. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, greičiausiai jo pašnekovas atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima susidaryti tikslesnį tikslinės auditorijos žemėlapį.
• Šaltų skambučių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, galite jį padidinti pasamdę tinkamus kompetentingus specialistus.

Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:

Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys

Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti savo organizacijos vadovus arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi ir pliusų, ir minusų.

Nuosavi vadybininkai

Kiek geri jūsų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Taigi, jums nereikės jiems suteikti informacijos apie tai, ką ketinate parduoti telefonu. Be to, jūsų darbuotojų organizuojamas skambučių į bazę organizavimas yra išlaidų mažinimas, nes jums nereikia mokėti trečiosios šalies organizacijai. Be to, organizuojant telerinkodarą su savo darbuotojų pagalba yra šie niuansai:

• Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su negatyvumu: kitame telefono gale esantys žmonės yra nemandagūs ir tiesiog numeta ragelį pačiu netinkamiausiu momentu. Jei nenorite, kad artimiausiomis savaitėmis jūsų darbuotojus neigiamai paveiktų nervingos sekretorės ir aplaidūs direktoriai, verčiau šaltuosius skambučius panaudokite iš išorės.
• Turėsite patys parašyti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
• Greičiausiai paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo metodais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.

Šaltas skambutis per įprastus darbuotojus yra efektyvus, kai klientų skaičius yra mažas ir esate nusiteikę gauti gerą telerinkodaros grąžą.

Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru

Užduočių perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, tarp kurių svarbiausias yra skambinimo efektyvumas. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo techniką sau ir jiems lengviau nei įmonių vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju. Trečiųjų šalių įmonės paslaugomis reikėtų naudotis, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.

Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi idėjos apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltųjų skambučių metu pakanka žinoti jų atlikimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.

Šio šaltojo skambinimo metodo trūkumas gali būti vadinamas piniginėmis išlaidomis, nes užsakomųjų paslaugų įmonių paslaugos yra gana brangios.

Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika

„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei paskambinsite į įmonę, dažniausiai pateksite į sekretorių ar operatorių. Bet kaip pasiekti reikiamą kontaktinį asmenį?

Visuotinė pokalbių schema

Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, paskambinę į įmonę, jūs pateksite į sekretorių. Paprastai čia baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neprileis „pardavėjo“ pas vadybininką. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:

1. Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
2. Supraskite, ko reikia potencialiam klientui. Kalbėkite apie įmonės produktą ar paslaugą. Atsakykite į visus prieštaravimus.
3. Suorganizuokite susitikimą su tikslu jį užbaigti išpardavimu.

LPR – kas tai per pardavimai

Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) – tai asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, priešingai, jį koreguoti. Nemanykite, kad šis asmuo būtinai turi būti direktorius. Taigi, kartais šis žmogus yra direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.

Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę privesti sprendimą priėmėją prie bendradarbiavimo sutarties arba bent jau prie to, kad jis sutiktų priimti vadovą į biurą. .

Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:

Norėdami apskaičiuoti sprendimų priėmėją įmonėje, turite būti „skautu“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui priklauso nuo to, ar suprantate, su kuo susisiekti, kad patvirtintumėte jūsų produkto pirkimą.

Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad paaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti atsakingo asmens pavardės ir vardo, tai tik padidins ištikimybę jums.

Operatorius, kuris bando perteikti produkto pirkimo svarbą, taip pat turi būti rinkodaros specialistas, kad jo unikalus pardavimo pasiūlymas būtų tikrai „unikalus“, o ne nukopijuotas nuo konkurentų.

Turėtumėte būti pasirengę potencialiam pirkėjui paaiškinti naudą ir, žinodami jo skausmą, perteikti įmonės prekės įsigijimo naudą.

Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimus priimantis asmuo susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.

Norint pasiekti sprendimų priėmėją, jums reikia tokių įgūdžių kaip išradingumas, kūrybiškumas, naujas žvilgsnis į dalykus, aukštas bendravimo lygis.

Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu

Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, koks požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius užmegztų ryšį su sprendimus priimančiu asmeniu?

Užburti

Norėdami apeiti sekretorių, galite naudoti meilikavimą. Keletą komplimentų jam reikėtų mesti dėl jo profesionalumo atliekant darbą. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs susieti jį su sprendimų priėmėju.

Įdarbinti

Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/šefo pavaduotojas pats prašė tavęs jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimų priėmėjas laukia jo skambučio. Šis triukas dažnai pasiteisina.

Vaizdo įrašas – 11 gudrybių, kaip šaltuoju skambučiu aplenkti sekretorę:

Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri nebėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iš karto mato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.

apgauti

Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė rengia verslo laišką pirkimo vadybininkui, bet negali rasti jo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinių duomenų, kad galėtų perduoti verslo laišką. . Sekretorė gali ne tik pasiūlyti tinkamo žmogaus vardą, pavardę, bet ir duoti elektroninį paštą ar net telefono numerį.

Parodykite pasipriešinimą

Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis tokios technikos komponentas – sekretoriaus „inscenizavimas“ jo vietoje. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimų priėmėju, turėtumėte pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorius grįš į savo postą ir bus galima tęsti įprastą gyvą bendravimą.

Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl ​​šios priežasties daug lengviau rasti požiūrį į juos.

Naudojant scenarijus

Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant skambučiui. Scenarijus gali būti vadinamas scenarijumi, kai to ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.

Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.

Scenarijai būna dviejų tipų: standūs ir lankstūs. Kietieji scenarijai rodo, kad įvykių raidos galimybių nėra tiek daug. Nelankstūs scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui bus sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs tiesiog siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.

Kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“, bus naudojami lankstūs scenarijai. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.

Darbas su prieštaravimais

Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonei sunku ir dabar ji neturi papildomų pinigų, arba paprastai ir aiškiai atsakyti „apie tai pagalvosiu“, o tai prilygsta „aš tavęs atsisakau“.

Apsvarstykite populiariausius scenarijus, kad įtikintumėte klientą, kad jo prieštaravimas yra bevertis, palyginti su produkto pranašumais.

• Taip, bet kartu su tuo …

Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako girdėjęs daug blogų atsiliepimų, įtikinkite jį, kad teigiamų atsiliepimų apie prekę yra dešimt kartų daugiau.

• Štai kodėl….

Potencialus klientas nori pagalvoti ir siūlo su jumis susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.

• Priverskite klientą prisiminti ankstesnę blogą patirtį.

Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos nemažus pinigus. Paklauskite jo, ar jis kada nors pirko pigų produktą, o paskui vis tiek pirko brangų. Jis tikrai patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.

išvadas

Taigi šaltieji skambučiai yra daug laiko reikalaujantis, bet gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.

Šaltieji skambučiai gali būti atliekami tiek savarankiškai organizacijoje, tiek šį procesą galima perduoti iš išorės. Abu metodai turi ir privalumų, ir trūkumų. Šaltieji skambučiai tik įgauna pagreitį ir jų, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.

Vaizdo įrašas – šalto skambučio patarimai:

OFD, EDS, internetiniai kasos aparatai, buhalterija ir kitos naudingos paslaugos verslininkams -

Optimalios sąlygos atidaryti ir išlaikyti einamąją sąskaitą verslininkams